Comentarii și review-uri. Cine răspunde pentru conținutul scris de utilizatori pe site

Un pic despre importanța review-urilor

Dacă ești ca 98% dintre consumatori, ai verificat și tu cel puțin o dată review-urile online lăsate de alți oameni care au cumpărat deja un produs sau serviciu oferit de un business local.

Un studiu despre comportamentul consumatorilor arată că în fiecare an numărul celor care citesc sau lasă review-uri online și comentarii crește. Prin urmare, review-urile influențează din ce în ce mai mult comportamentul consumatorilor și devin din ce în ce mai relevante atât pentru ei, cât și pentru business-uri.

Pe de o parte, review-urile sunt importante pentru consumatori pentru că:

✍️ Îi ajută să își creeze o viziune cât mai clară despre produsul sau serviciul de care sunt interesați;

✍️ Îi ajută să decidă dacă produsul sau serviciul merită cumpărat;

✍️ Le măresc încrederea în decizia lor de a cumpăra sau nu produsul sau serviciul;

✍️ Le oferă un spațiu în care să își exprime, la rândul lor, opinia, după ce au cumpărat produsul sau serviciul.

Pe de altă parte, review-urile sunt importante pentru business-uri pentru că:

✍️ Le ajută să își înțeleagă mai bine cumpărătorii;

✍️ Le oferă feedback-uri cu privire la produsele și serviciile lor;

Recomandări

Filmul crimei din Sectorul 4. Bărbatul căutat pentru crimă i-a mărturisit mamei sale că a omorât-o pe fetiţa de 12 ani

✍️ Le ajută să își îmbunătățească produsele și serviciile;

✍️ Le oferă mai multă credibilitate pe piață;

✍️ Încurajează stabilirea unei legături cu clienții, ceea ce creează loialitate în rândul consumatorilor;

✍️ Le avantajează în competiție cu alte businessuri;

✍️ Au rol de promovare.

Toate aceste avantaje sunt valabile atâta timp cât review-urile și comentariile online sunt reale și sincere, însă pe lângă acestea se strecoară și alte tipuri de recenzii (cele false).

Tipuri de review-uri online pe care ai să le găsești

Review-urile reale, verificate

Primul tip de review-uri, pe care le-am și adus deja în discuție, sunt cele reale, pe care le identifici prin marcajul ✅, semn că au fost verificate. Această bifă te asigură că review-urile aparțin unor clienți reali, care chiar au cumpărat și testat produsul sau serviciul sau au care avut o experiență cu businessul pe care îl evaluează.

Cu toate că aceste review-uri sunt verificate, nu fi surprins dacă vezi review-uri care variază foarte mult între ele. Acest lucru nu însemnă că acei clienți au scris o recenzie falsă pe care platforma a marcat-o drept verificată, ci mai degrabă că au avut experiențe sau așteptări diferite sau că au personalități diferite când vine vorba să ofere un feedback. Printre tipurile de personalități de clienți pe care ai să îi găsești în secțiunea de review-uri și comentarii se numără:

Recomandări

EXCLUSIV. Voluntar ucrainean vorbește pentru publicul Libertatea din mijlocul inundațiilor: „Rușii au bombardat centrul de evacuare, abia plecasem de acolo”

👨‍💻 Clientul analitic, care se concentrează pe detalii, este critic, analizează calitatea și eficiența brandului, oferă o perspectivă informată și logică, pragmatică;

👨‍💻 Clientul amabil, care este respectuos, prietenos și înțelegător și ale cărui recenzii sunt empatice și încurajatoare;

👨‍💻 Clientul expresiv, care oferă o opinie spontană, creativă, încrezătoare și persuasivă și care se concentrează pe imaginea de ansamblu a produsului și pe păstrarea unei interacțiuni respectuoase cu ceilalți;

Recomandări

Înregistrări șocante într-un dosar DIICOT. Doi angajați se plâng că șefii le-au băgat pe gât, de la firmele de casă, cantități uriașe de produse de birotică: „Două milioane cinci sute de coli”

👨‍💻 Clientul impunător, care este hotărât, asertiv, independent și direct și care oferă o opinie scurtă și la obiect, formulată uneori într-un mod autoritar.

Review-urile false

Al doilea tip de review-uri sunt cele false, care dacă n-ar mai fi nu s-ar mai povesti (în acest articol). Review-urile false le recunoști de regulă după caracterul vag, simplu, care nu oferă nicio explicație pentru cele 0,5 sau 5 steluțe acordate. De asemenea, un utilizator care scrie într-un timp foarte scurt multe review-uri sau care, din contră, nu mai are niciun alt review scris de pe același cont, este, cel mai probabil, un utilizator fals. Review-urile false pot fi scrise de:

👨‍💻 Vendorii de review-uri: aceștia sunt plătiți de businessuri ca să lase review-uri online.

De obicei, vendorii de review-uri lasă recenzii pozitive businessurilor care îi plătesc și recenzii negative concurenților de pe piața în care businessul în cauză activează.

În cazul în care ai un business și te gândești să cumperi review-uri ca să îți crești afacerea, nu o face: majoritatea review-urilor false ajung repede să fie descoperite, practicile tale sunt anticoncurențiale și împotriva regulilor cu privire la recenziile online, iar reputația brandului tău va fi afectată;

Deținătorul businessului sau angajați ai firmei care creează conturi false pentru a oferi review-uri pozitive care să crească rating-ul brandului, produsului sau serviciului;

Foști angajați care scriu review-uri negative cu intenția de a scădea rating-ul firmei la care au lucrat. Mai în glumă, mai în serios, oamenii mai fac asta. Aceste review-uri reprezintă însă un conflict de interese și sunt interzise de platformele de review-uri;

Cumpărători care au scris un review pozitiv pentru a primi anumite beneficii din partea businessului de la care au cumpărat un produs sau serviciu.

În acest caz, scenariul poate suna cam așa: „Salut! Dacă ne lași un review de 5 steluțe sau dacă îți schimbi review-ul actual de 2 steluțe într-unul de 5, noi îți vom oferi un cadou/bonus/discount!”. Astfel, cumpărătorii se vor simți presați să scrie un review pozitiv sau vor fi motivați de un beneficiu promis ca să dea în schimbul opiniei lor sincere un review de 5 stele.

N.B. Dacă oferi un cadou/bonus/discount clienților tăi pentru orice review lăsat, este perfect în regulă. Problema apare atunci când le oferi ceva numai în schimbul unui review pozitiv. Acest lucru constituie fraudarea review-urilor și este un abuz. Amazon, de exemplu, a interzis definitiv 600 de branduri chinezești de pe platforma sa pentru astfel de practici.

Cumpărători care au scris un review negativ, însă tot cu scopul de a primi anumite beneficii din partea businessului. În acest caz, scenariul poate suna așa: „Dacă ești nemulțumit de produs, îți dăm banii înapoi!”. Clienții pot scrie review-uri negative doar pentru a câștiga ceva din asta și nu din bună-credință;

Oameni care scriu review-uri care nu au legătură cu produsul, serviciul sau businessul, dar care scriu cu scopul de a sabota o persoană sau de a degrada imaginea sa (cazul George Bonea, care este explicat frumos și cu poze în acest articol tot despre review-uri false);

ChatGPT: nu numai oamenii pot scrie review-uri acum, ci și roboții. L-am rugat pe ChatGPT să îmi scrie un review pentru o cremă de față, iar răspunsul lui a sunat cât se poate de real și de convingător (mai că îl imaginam în baie facându-și rutina de skincare).

Prin urmare, review-urile online sunt un big deal. Așadar, cuiva trebuie să îi revină răspunderea de a se asigura că review-urile și comentariile lăsate de utilizatori sunt reale și că redau calitatea produselor, serviciilor și brandurilor.

Cine răspunde pentru conținutul scris de utilizatori pe site?

Utilizatorii care scriu review-urile

În primul și în primul rând, dacă tu ești cel care scrie review-uri și comentarii, ai o responsabilitate legală și morală cu privire la ceea ce alegi să postezi. Așadar, înainte să dai click pe „postează”, asigură-te că ce ai scris este corect, relevant pentru lucrul pe care îl evaluezi, autentic, respectuos și că nu dă prea multe din casă (cum ar fi date personale). Citește continuarea pe avocatoo.ro

ARTICOL PRELUAT DE PE SITE-UL AVOCATOO.RO