Când şi cum poţi fi despăgubit de CFR dacă trenul tău întârzie

Cuprins:

Drepturile călătorilor din UE în transportul feroviar

Normele privind drepturile pasagerilor în transportul feroviar se aplică călătoriilor cu trenul pe teritoriul Uniunii Europene și acoperă, în general, toate tipurile de călătorii și servicii feroviare. Cu toate acestea, statele membre ale UE pot stabili o serie de excepții pentru anumite servicii feroviare, care se referă la trenurile urbane și suburbane, trenurile regionale sau cele pe distanțe lungi, precum și la trenurile destinate exclusiv scopurilor istorice sau turistice. De asemenea, se pot aplica excepții pentru trenurile internaționale care părăsesc teritoriul Uniunii și călătoresc către țări din afara blocului comunitar, dacă cea mai mare parte a traseului se întinde în afara UE și include cel puțin o oprire programată într-o țară non-UE. Călătoriile internaționale între statele membre UE nu pot fi exceptate. De aceea, este recomandat să verifici toate aceste aspecte înainte de a rezerva un bilet de tren, se precizează pe site-ul oficial al UE.

Ce trebuie să știi înainte și în timpul călătoriei cu trenul

În momentul în care achiziționezi biletul de tren, compania feroviară sau agentul de vânzare este obligat să-ți ofere informații clare referitoare la mai multe aspecte, și anume:

condițiile generale aplicabile călătoriei;
călătoriile care includ una sau mai multe legături, dacă biletele pe care le-ai cumpărat sunt directe – acest sistem permite oricărui călător care utilizează mai multe rețele de transport sau serviciile mai multor companii feroviare să cumpere un singur tichet pentru toată călătoria;
orarele și condițiile pentru toate tarifele disponibile, în special pentru cele mai mici tarife, precum și orarele și condițiile pentru cea mai rapidă călătorie;
eventuale perturbări sau întârzieri – furnizarea de actualizări programate și în timp real;
accesibilitatea, condițiile și facilitățile speciale pentru persoanele cu handicap sau cu mobilitate redusă;
serviciile disponibile la bord (inclusiv rețele Wi-Fi, toalete etc.);
capacitatea disponibilă pentru biciclete și regulile privind urcarea în tren cu bicicleta;
procedurile pentru recuperarea bagajelor în cazul pierderii acestora;
procedurile privind depunerea reclamațiilor;
drepturile pasagerilor conform normelor legislative din UE, inclusiv în cazul anulării sau întârzierii trenului.

Pe durata unei călătorii cu trenul, operatorul feroviar este obligat să ofere informații privind serviciile disponibile la bord, inclusiv Wi-Fi, stația următoare, eventuale întârzieri sau perturbări de trafic, aspecte legate de securitate și de siguranță și principalele servicii de legătură disponibile. În cazul în care trenul întârzie sau dacă este anulat, operatorul va trebui să furnizeze informații în timp real cu privire la situație și să informeze pasagerii despre drepturile și obligațiile acestora. În România procedura și drepturile sunt influențate de legislația europeană, de regulamentele CFR Călători și de unele derogări aplicabile traficului feroviar intern.

Când ai dreptul la despăgubire

La nivelul Uniunii Europene, drepturile pasagerilor în transportul feroviar sunt reglementate de Regulamentul (UE) 2021/782 al Parlamentului European și al Consiliului din 29 aprilie 2021 privind drepturile și obligațiile călătorilor din transportul feroviar (reformare). Acesta obligă operatorii feroviari să acorde compensații pasagerilor în cazul întârzierilor semnificative ale trenurilor și să le protejeze drepturile în cazul anulării sau a altor incidente.

Conform acestui act normativ, în general, dacă trenul întârzie cu cel puțin 60 de minute, călătorii pot avea dreptul la compensații financiare sau la alte facilități (de exemplu, redirecționare sau rambursare a biletului).

În România însă, pentru traseele naționale operate de CFR Călători (trenuri Regio, InterRegio etc.), situația este diferită. Operatorul român a solicitat și a obținut derogări repetate de la aplicarea standardelor UE privind despăgubirile pentru întârzieri, iar ultima astfel de derogare este valabilă până în 2029. De aceea, în prezent, nu există un cadru general de despăgubiri financiare pentru întârzierile trenurilor CFR pe rutele interne, chiar dacă întârzierea depășește o oră.

Astfel, despăgubiri în caz de întârziere primesc doar călătorii de pe trenurile internaționale.

Pasagerii pot primi de la CFR Călători despăgubiri financiare pentru întârzierile trenurilor interne doar dacă se încadrează în situații speciale prevăzute de alte norme sau reglementări, așa cum este cazul compensațiilor pentru pierderea unei legături internaționale. Prin urmare, dacă trenul tău Regio sau InterRegio are întârziere de peste 60 de minute pe teritoriul României, șansele să primești un „refund” ca în alte țări UE sunt mult mai reduse decât în cazul unui tren internațional.

Ce beneficii ai în caz de întârzieri sau anulări ale trenului

CFR Călători este unul dintre cei mai importanți operatori feroviari din România, asigurând transportul pe șine al cetățenilor la nivel național, dar și internațional. Deși compania depune eforturi constante pentru modernizarea și îmbunătățirea serviciilor, pasagerii se confruntă adesea, mai ales pe timpul iernii, cu întârzieri semnificative sau chiar cu anularea curselor programate. Astfel de situații pot să perturbe planurile de călătorie și pot genera costuri suplimentare.

De aceea, este important ca pasagerii să-și cunoască drepturile în astfel de cazuri, precum și ceea ce au de făcut pentru a depune reclamații sau pentru a solicita despăgubiri. În cazurile în care trenul întârzie sau este anulat, pasagerii au mai multe opțiuni, și anume rambursarea biletului, redirecționarea către o altă cursă sau, în anumite condiții, acordarea de compensații financiare.

Pentru a facilita procesul de depunere a reclamațiilor, platforma Reclamații CFR oferă suport călătorilor, inclusiv posibilitatea de a trimite sesizări direct către companie, precum și acces la informații utile, precum numerele de telefon pentru asistență și reclamații. Platforma este foarte utilă pentru cei care nu sunt familiarizați cu procedurile oficiale sau pentru cei care doresc soluții rapide și eficiente pentru rezolvarea problemelor întâmpinate în timpul călătoriei.

Ce despăgubiri primești dacă trenul întârzie

Legislația europeană în domeniul transportului feroviar stabilește drepturi pentru pasagerii care călătoresc cu trenul în interiorul Uniunii Europene, în situațiile în care apar întârzieri sau anulări ale curselor. Printre aceste drepturi se numără restituirea integrală sau parțială a contravalorii biletului, asigurarea unei rute alternative către destinația finală fără costuri suplimentare, precum și acordarea unor compensații financiare, în funcție de durata întârzierii.

În plus, atunci când situația o cere, operatorul feroviar este obligat să ofere asistență pasagerilor în gară, inclusiv gustări, băuturi și, dacă este necesar, cazare. Dacă trenul ajunge la destinație cu o întârziere de cel puțin 60 de minute, călătorul are posibilitatea să opteze pentru una dintre următoarele variante. În primul rând, poate recupera integral suma plătită pentru bilet și să revină la stația de plecare, în cazul în care scopul deplasării nu mai poate fi îndeplinit. De asemenea, poate beneficia de continuarea călătoriei în condiții similare, fie cu același operator feroviar, fie prin intermediul unui alt furnizor de transport, fără cheltuieli suplimentare. În sfârşit, pasagerul poate reprograma călătoria pentru o dată ulterioară aleasă de el.

În situația în care întârzierea depășește 60 de minute, compania de transport feroviar are obligația să acorde și compensații bănești, după cum urmează:

25% din prețul biletului, pentru întârzieri cuprinse între 60 și 119 minute;
50% din prețul biletului, pentru întârzieri de 120 de minute sau mai mari.

Trebuie precizat că despăgubirile solicitate de pasager trebuie achitate în termen de cel mult o lună de la înregistrarea cererii, potrivit Constituția.ro.

Ce faci dacă trenul tău este anulat

Când o cursă feroviară este anulată, pasagerii pot solicita returnarea contravalorii biletului, pot alege o rută alternativă sau pot continua deplasarea în condiții similare, inclusiv cu alte mijloace de transport, fără costuri suplimentare. În cazul în care trenul rămâne blocat pe traseu sau serviciul feroviar este suspendat, CFR Călători are responsabilitatea de a organiza un transport alternativ care să-i ducă pe pasageri până la destinația finală. În același timp, în funcție de circumstanțe, pasagerii au dreptul la gustări, băuturi și chiar cazare, atunci când așteptarea se prelungește.

Dacă operatorul feroviar nu informează călătorul, în cel mult 100 de minute de la ora programată a plecării, cu privire la soluțiile de redirecționare disponibile, pasagerul are dreptul să caute pe cont propriu alte opțiuni de transport public. Ulterior, acesta are dreptul să solicite rambursarea cheltuielilor, cu condiția ca sumele achitate să fie justificate și rezonabile. Informații suplimentare despre despăgubirile acordate pentru întârzieri la trenurile din transportul internațional pot fi consultate aici.

În ce situații nu ai dreptul la despăgubiri

Există însă și situații în care nu vei beneficia de despăgubiri. Una dintre aceste situații este aceea în care ești informat cu privire la întârziere înainte de cumpărarea legitimaţiei de transport sau în cazul în care întârzierea care se datorează continuării călătoriei la bordul unui alt tren sau redirecţionării nu depăşeşte 60 de minute. Nici o despăgubire nu va fi plătită dacă valoarea acesteia va fi mai puţin de echivalentul a 4 euro. Responsabil pentru plata despăgubirii este transportatorul emitent al biletului de călătorie.

În principiu, cererea de despăgubire pentru întârziere trebuie trimisă la transportatorul emitent al legitimaţiei de călătorie, însă aceasta poate fi depusă la unul din transportatorii participanţi la transport care o va înainta transportatorului responsabil pentru soluţionare, se precizează pe site-ul cfrcalatori.ro. Cererea de acordare a despăgubirilor pentru întârzieri trebuie depusă în cel mult două luni de la finalizarea călătoriei sau de la data expirării valabilității biletului.

Răspunsul la solicitarea de despăgubire va fi transmis de operatorul feroviar care a emis biletul într-un interval cuprins între 30 de zile și maximum trei luni. Termenul maxim este aplicabil atunci când sunt necesare documente justificative suplimentare sau verificări adiționale. Numele şi adresele transportatorilor pot fi găsite la adresa www.railpassenger.info.

Unde poți depune solicitarea de despăgubire

Călătorii nemulțumiți pot să trimită solicitarea de despăgubire către CFR Călători prin mai multe modalități. Astfel, aceasta poate fi trimisă online, utilizând formularul oficial – acesta poate fi completat aici – sau direct la sediul companiei. De asemenea, solicitarea poate fi trimisă prin poștă, la adresa Bdul Dinicu Golescu, nr. 38, sector 1, cod 010873, București, România, sau prin e-mail la adresa petitii@cfrcalatori.ro. Cei care doresc să depună o reclamație/sesizare rapidă o pot face utilizând numărul de Telverde: 0800.88.44.44 (număr apelabil gratuit, disponibil zilnic între orele 8.00 și 20.00). Acest număr poate fi folosit, de asemenea, pentru orice întrebări sau pentru asistență de specialitate.

Toate informațiile utile le poți găsi pe website-ul oficial www.cfrcalatori.ro. Este recomandat ca reclamația să fie înaintată cât mai curând după producerea incidentului, iar pasagerul trebuie să păstreze copii ale tuturor documentelor transmise și primite. Conform reglementărilor în vigoare, CFR Călători trebuie să ofere un răspuns în maximum 30 de zile lucrătoare de la primirea reclamației/sesizării.

Abonați-vă la ȘTIRILE ZILEI pentru a fi la curent cu cele mai noi informații.

ABONEAZĂ-TE