STUDIU | Peste 40% dintre companiile din România nu oferă clienţilor servicii de calitate

cel puţin o dată la un produs sau un serviciu oferit de o firmă din ţara noastră.

Acest studiu arată că 43,5% dintre români se declară nemulțumiți de calitatea serviciilor oferite de companiile din România și de experiența lor în interacțiunea cu acestea. Alți 42,8% dintre români susțin că au avut, în general, experiențe bune în relația cu furnizorii de produse și servicii cu care interacționează, iar 11,1% se declară foarte mulțumiți de calitatea serviciilor. Numai  2,6% dintre respondenți au admis că au beneficiat de o experiență excepțională în relația cu companiile din România.

Astfel că, 66,3% dintre români spun că atunci când interacțiunea cu o companie și calitatea serviciilor de care beneficiază sunt sub așteptări, vor alege să cumpere produse similare de la o altă companie cu o calitate mai bună a serviciilor, iar 61% povestesc și familiei și prietenilor despre experiența negativă.

„Cred că românii încep să fie din ce în ce mai atenți la calitatea produselor și serviciilor pe care le cumpără. Dacă în urmă cu câțiva ani erau interesați doar să obțină un produs sau un serviciu într-un termen cât mai scurt, acum analizează și compară mai mult opțiunile oferite de piață și, de cele mai multe ori, „taxează” un furnizor de servicii sau produse care nu și-a îndeplinit promisiunea inițială”, spune Elena Călin, directorul general al „UP! Your Service România”.

În ultimul an, 42% dintre respondenți spun că li s-a întâmplat să achiziționeze produse sau servicii de la o companie și să renunțe la ele din cauza calității slabe a serviciilor, iar 39% au declarat că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experiență negativă. Mai mult, 45% spun că, într-o astfel de situație, fac reclamații la nivelul companiei sau chiar la autoritățile competente (27%). În schimb, doar 3 din 10 români povestesc întotdeauna celor din jur despre experiențele excepționale pe care le au în relația cu o companie, iar 39% fac acest lucru frecvent.

Conform studiului, principala problemă pe care trebuie să o rezolve companiile din România este legată de angajaţi, fiindcă peste 57% dintre români consideră că aceştia ar trebui să dea dovadă de grijă și respect în interacțiunea cu clienții. Totodată, compania trebuie să prezinte clar și transparent toate informațiile despre produsele și serviciile pe care le oferă (44,6%), să răspundă rapid la întrebări și reclamații (39,8%) și să dea dovadă de onestitate, asumându-și responsabilitatea atunci când apar probleme în interacțiunea cu clienții (35,7%).

Studiul „UP! Your Service România” a fost desfășurat în perioada martie – aprilie 2018 pe un eșantion format din 1.923 de respondenți din toată țara.

Abonați-vă la ȘTIRILE ZILEI pentru a fi la curent cu cele mai noi informații.

ABONEAZĂ-TE

Ați sesizat o eroare într-un articol din Libertatea? Ne puteți scrie pe adresa de email eroare@libertatea.ro