Studiu: Hotelierii au impresia că ofertele lor sunt bune, însă turiștii îi contrazic și se informează pe social media. Cele patru tipuri de turist
Adaugă-ne ca sursă preferată în Google
Urmărește Libertatea in Google Discover
Hotelierii au impresia că ofertele lor sunt bune, însă turiștii îi contrazic și se informează pe social media, potrivit unui studiu realizat de către Oracle.
Cuprins:
”Hotelurile au convingerea că oaspeții lor vor accepta fără rezerve toate programele de loialitate (61 %), realitatea fiind că aceștia sunt mult mai selectivi, dorindu-și programe cu relevanță reală: 30 de % dintre consumatori participă foarte rar la programe de loialitate, 46 % se implică în selectarea exclusivă a programelor relevante, iar 24 % se înscriu în toate programele de loialitate”, se arată într-un comunicat al companiei.
Diviziunea dintre oferte și percepția consumatorului este mult mai vizibilă atunci când se evaluează relevanța în cadrul celor 54 % dintre hoteluri care au convingerea că ofertele proprii sunt cele mai relevante. Însă numai 22 % dintre oaspeți consideră că aceste oferte sunt la fel, iar 39 % consideră că acestea sunt foarte puțin relevante.
Studiul arată că lanțurile hoteliere nu contractează bloggări (62 %) sau ambasadori ai mărcii (71 %).
Totuși, consumatorii au încredere în recomandările celor care postează pe YouTube (43%) și ale bloggărilor (37 %).
”Social media și site-urile de analiză online continuă să aibă o influență din ce în ce mai mare asupra opțiunii oaspeților, având în vedere că colegii lor din mediul digital evidențiază acele experiențe unice și memorabile”, mai arată studiul.
Iată ce au mai descoperit autorii acestuia:
• 57 % dintre oaspeți sunt mai predispuși să caute mărcile în social media înainte de a rezerva serviciile
• 56 % sunt mai predispuși să distribuie fotografii cu hotelurile în care stau în social media
• 48 % sunt mai predispuși să interacționeze cu hotelurile în social media pentru a obține beneficii
• 46 % sunt mai predispuși să participe la activități din social media care implică programe de beneficii automate pentru postările publicate
• 43 % dintre oaspeți sunt de acord că opiniile publicate pe YouTube sunt mult mai de încredere în comparație cu publicitatea sau mesajele de marcă
Ce înseamnă oferte personalizate
În ceea ce privește oaspeții hotelurilor, aceștia consideră că personalizarea înseamnă, mai ales, să fie recunoscuți de personalul hotelier, oferindu-li-se servicii semnificative la facilități și experiențe, combinate cu confort.
Utilizatori conectați
-69 % dintre oaspeți au considerat atractive ofertele personalizate în funcție de preferințele declarate
-65 % dintre oaspeți au considerat mai atractive serviciile personalizate oferite de personalul hotelier
-65 % dintre oaspeți au considerat atractive ofertele personalizate în funcție de istoricul tranzacțiilor efectuate
Beneficii imediate, nu puncte de fidelitate
-78 % dintre oaspeți au considerat mai atractive beneficiile imediate, comparativ cu punctele de fidelitate
-75 % dintre oaspeți au considerat mai atractiv un singur program de loialitate care se poate aplica în cazul mai multor lanțuri de hoteluri
-73 % dintre oaspeți au considerat atractiv un program de loialitate cu beneficii frecvente, care nu este calculat în baza punctelor de fidelitate
Studiul a descoperit că există patru tipare pentru turiști.
Mesagerul
• 33 % dintre oaspeți vor recomanda celorlalți hotelurile față de care sunt loiali
• 1 din 3 (38 %) vor lăuda puternic experiența hotelieră în mediul online
• 14 % dintre oaspeți sunt motivați de obținerea unui status important în social media și pe site-urile de opinii
• 38 % dintre oaspeți vor trimite opinia despre produs prin YouTube, în schimbul obținerii unei oferte/beneficii
Entuziastul
• 38 % dintre consumatori sunt extrem de loiali mărcii despre care și-au format o opinie
• 19 % își vor urmări mărcile preferate în social media
• 65 % declară că facilitățile excelente, iar 51 % că serviciile excepționale sunt cele mai importante pentru ei
• 41 % declară că este important că pot experimenta ofertele noi și atractive din hotelurile față de care sunt loiali
Leneșul loial
• 63 % declară că ”locațiile preferate” sunt cele mai importante pentru ei
• 1 din 3 (33 %) vor rămâne, în mod obișnuit, fideli mărcilor preferate, în loc să caute altele
• 1 din 6 (15 %) probabil că nu vor citi recenzii înainte de a lua decizia de a sta într-un hotel
• 86 % sunt de părere că ar fi atractiv ca personalul să aibă acces la un telefon mobil sau tabletă, pentru a le putea oferi serviciile din orice loc
Exploratorul
• 66 % aleg un hotel datorită prețurilor/promoțiilor competitive
• 55 % vor transmite informațiile personale în schimbul unei oferte sau promoții personalizate
• 59 % dintre oaspeți vor explora întotdeauna mai multe hoteluri în care ar putea sta
• Aproximativ 1 din 3 (30 %) vor participa foarte rar la programele de loialitate oferite de hoteluri
Studiul s-a desfășurat în luna februarie 2018 în rândul a 13.000 consumatori și 500 servicii din domeniul retail, hoteluri și restaurante din 9 țări din America de Nord, Europa, America Latină, Asia și Australia.
Oracle, un gigant
Oracle este al doilea producător de software din lume, după Microsoft și unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de cloud computing. De asemenea, este și unul dintre cei mai mari brokeri de date din lume. Acest lucru nu este însă de bun augur, căci Facebook a tăiat legăturile cu brokerii de date din cauza scandalului Cambridge Analytica, inclusiv cu Oracle.
Compania este activă și în domeniul inteligenței artificiale și a realizat recent un sistem care a fost comparat cu celebrul Skynet din ”Terminator”.
