Cum depui o reclamaţie la Protecţia consumatorului

Cuprins:

Scurt istoric al ANPC

Discuțiile despre o așa-zisă „societate de consum” și necesitatea unei protecții eficiente a consumatorilor au apărut în România abia după 1990, odată cu tranziția către economia de piață. Această schimbare a generat nevoia unui cadru legislativ și instituțional modern, capabil să reglementeze relațiile dintre cumpărători și comercianți într-un mod echitabil. Primul pas a fost făcut în vara anului 1992, atunci când a fost înființat Oficiul pentru Protecția Consumatorilor (OPC), prima instituție guvernamentală dedicată apărării drepturilor consumatorilor.

Sediul central al OPC a fost stabilit în București, iar în fiecare județ au fost create structuri teritoriale. Prescurtarea „OPC” s-a înrădăcinat atât de bine în limbajul cotidian, încât continuă să fie folosită și în prezent, deși instituția și-a schimbat între timp titulatura. Mai exact în 2003 când, în urma unui amplu proces de reorganizare, Oficiul pentru Protecția Consumatorilor a fost transformat în Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

Ce este ANPC

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) este instituția publică responsabilă cu apărarea drepturilor și intereselor consumatorilor din România, precum și cu monitorizarea pieței pentru a asigura respectarea acestora. Instituția este condusă de un președinte și de doi vicepreședinți. În cadrul Autorității funcționează mai multe laboratoare specializate, printre care Laboratoarele Larex și laboratorul destinat analizării vinurilor, care se află într-un amplu proces de modernizare.

Recomandări

Olena Herasymiuk, poetă și fost paramedic militar în Donbas: „Putin trebuie judecat în viață, nu să scape prin moarte, așa cum au făcut Hitler și Stalin”

La nivel teritorial, structura instituției este organizată prin Comisariatele Județene pentru Protecția Consumatorilor, aflate sub coordonarea a opt Comisariate Regionale, conform actualei împărțiri administrative a României. Înființarea ANPC a marcat o etapă esențială în consolidarea mecanismelor de supraveghere a pieței la nivel național, se precizează pe site-ul ANPC. În cei peste 22 de ani de activitate, ANPC și-a extins constant aria de activitate, dezvoltând direcții specializate și diversificând mijloacele prin care apără interesele consumatorilor din țara noastră.

Rolul ANPC

Prin acțiunile sale, ANPC are rolul de a promova un climat economic corect, transparent și echilibrat, în care cetățenii să aibă acces la produse și servicii sigure, conforme și de înaltă calitate. Scopul principal al Autorității este acela de a garanta respectarea drepturilor consumatorilor prin verificarea conformității produselor și serviciilor oferite pe piață, prin monitorizarea evoluției prețurilor și a nivelului de calitate al bunurilor și serviciilor, prin identificarea și sancționarea practicilor comerciale abuzive sau neloiale, precum și prin analizarea și soluționarea reclamațiilor formulate de consumatori. Prin aceste acțiuni, ANPC îndeplinește un dublu rol. Pe de-o parte, protejează în mod direct consumatorii, iar pe de altă parte, supraveghează piața pentru a preveni apariția neregulilor. Actul legislativ care apără drepturile consumatorilor din România este Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii și armonizarea reglementărilor cu legislația europeană privind protecția consumatorilor, cu modificările și completările ulterioare.

Ce faci înainte de a depune reclamație la ANPC

Așa cum precizam anterior, consumatorii din România sunt protejați printr-un cadru legislativ dedicat, care le oferă dreptul de a cere intervenția autorităților competente atunci când consideră că un comerciant – fie acesta magazin, bancă, firmă de investiții, companie de asigurări sau furnizor de utilități – le-a încălcat drepturile legale.

În mod obișnuit, atunci când întâmpini o problemă legată de un produs sau de un serviciu, primul pas care se recomandă să-l faci este să contactezi direct comerciantul și să soliciți rezolvarea problemei. De multe ori, această abordare amiabilă duce la o soluționare rapidă și eficientă. Însă, dacă răspunsul pe care îl primești nu este satisfăcător sau în cazul în care comerciantul refuză să îți soluționeze problema, poți să sesizezi Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), singura instituție abilitată să intervină în astfel de situații. Deși legea nu impune în mod expres contactarea prealabilă a comerciantului, este totuși o etapă utilă, care poate să te ajute să economisești timp și, de asemenea, poate să evite demersuri administrative suplimentare.

În ce situații poți face reclamație la ANPC

Atunci când consideri că drepturile tale, în calitate de consumator, au fost încălcate poți depune o reclamație la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. Situațiile în care o astfel de sesizare este justificată sunt variate și pot apărea în momentul în care un produs sau un serviciu nu corespunde specificațiilor prezentate de comerciant, calitatea este inferioară celei promise sau termenii contractuali nu sunt respectați.

Cele mai frecvente situații care pot face obiectul unei reclamații la ANPC sunt achiziționarea unor produse defecte, nefuncționale sau care prezintă vicii ascunse, întârzieri semnificative în livrarea unor comenzi, refuzul nejustificat al acordării garanției sau al reparației în perioada de garanție, prestarea incompletă sau incorectă a serviciilor contractate ori perceperea unor costuri suplimentare sau taxe care nu au fost comunicate transparent, se mai precizează pe site-ul instituției.

De asemenea, ANPC primește și sesizări legate de publicitatea înșelătoare, practicile comerciale agresive, promovarea falsă a unor reduceri, precum și de lipsa informațiilor esențiale despre originea, compoziția sau modul de utilizare a unui produs. Instituția are competența de a investiga toate aceste situații și, în cazul în care se constată nereguli, comisarii ANPC pot să aplice amenzi, să dispună retragerea unor produse de pe piață sau chiar suspendarea activității comercianților care încalcă legea.

Trebuie să știi că reclamația o poți face doar după ce ai încercat, fără succes, să rezolvi problema direct cu vânzătorul sau cu prestatorul de servicii. Legislația națională în vigoare care guvernează acest domeniu prevede că demersul prealabil este obligatoriu, și anume comerciantul trebuie să aibă posibilitatea de a remedia situația pe cale amiabilă.

Cum depui o reclamație la ANPC

O sesizare adresată Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor poate fi depusă atât online, prin intermediul platformei oficiale care este disponibilă pe site-ul ANPC, cât și în format fizic, direct la comisariatele județene sau regionale. Menționăm că, dacă optezi o reclamație online, trebuie să fii înregistrat în platformă, iar acest lucru îl poți face accesând link-ul.

Pentru ca reclamația să fie acceptată este important ca aceasta să conțină o descriere clară a situației, datele de identificare ale comerciantului și copii ale documentelor justificative, cum ar fi bonul fiscal, factura, contractul de achiziție, certificatul de garanție sau corespondența purtată cu operatorul economic. În cazul în care reclamația este completată pe suport de hârtie, aceasta trebuie să includă numele și prenumele reclamantului, datele de contact (adresă de domiciliu, adresă de e-mail, număr de telefon, etc.) și semnătura. De aceea, este recomandat ca plângerea să fie redactată într-un limbaj respectuos, dar ferm, și să conțină cât mai multe informații și cât mai exacte, precum și argumente clare, astfel încât să ușureze analiza de către autorități.

După depunerea reclamației, aceasta este înregistrată și verificată de către inspectorii ANPC, care pot demara un control la sediul comerciantului reclamat. În funcție de constatări, instituția poate să impună sancțiuni contravenționale, poate solicita remedierea situației sau, în cazurile justificate, poate dispune înlocuirea produsului ori returnarea contravalorii acestuia. Este important de menționat faptul că ANPC nu acordă despăgubiri morale, ci doar dispune măsuri de corectare a neregulilor de natură comercială. În cazul în care consumatorul dorește compensații suplimentare, singura cale legală este declanșarea unei acțiuni într-o instanță civilă. Totuși, sesizarea către ANPC reprezintă de cele mai multe ori primul pas concret și eficient pentru rezolvarea unei dispute comerciale.

Termenul legal de răspuns

Pentru ca sesizarea ta să aibă șanse reale de reușită, ea trebuie să fie atent documentată, argumentată logic și depusă corect, respectând toate cerințele procedurale. Indiferent dacă problema ține de un produs neconform, de un serviciu prestat incorect sau de o practică comercială abuzivă, depunerea unei reclamații la ANPC este o acțiune legitimă și eficientă. În cele din urmă, reclamația pe care o depui la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor nu este doar un drept legal, ci și o formă de implicare civică prin care fiecare consumator din România contribuie la menținerea unui mediu economic corect, transparent și respectuos față de clienți.

Termenul legal de soluționare a unei reclamații este de 30 de zile calendaristice, însă acesta poate să varieze în funcție de complexitatea cazului sau de volumul de activitate al comisariatului. Concret, se mai pot adăuga până la 15 zile atunci când situația impune o cercetare mai amănunțită a problemei reclamate. În această perioadă, inspectorii ANPC pot să solicite documente suplimentare, pot audia părțile implicate sau pot solicita clarificări din partea comerciantului.

În cazul în care nu primești un răspuns satisfăcător în termenul legal de 30 de zile, poți înainta plângerea către ANPC, însoțită de documentele justificative. Dacă nu ai primit răspuns în termenul legal poți să informezi instituția completând un formular dedicat pe care îl găsești aici, iar echipele de comisari vor face tot posibilul pentru a furniza un răspuns cât mai rapid posibil.

Cum depui o reclamaţie la Protecţia consumatorului – ANPC