VIDEO/Clienți sub acoperire, o nouă meserie. Sunt plătiți să meargă la cumpărături sau să mănânce în oraș
Adaugă-ne ca sursă preferată în Google
Urmărește Libertatea in Google Discover
Mystery shopping în România sau cum să fii client sub acoperire. Cei care fac asta sunt plătiți să meargă la cumpărături, să stea în hoteluri sau să mănânce în oraș. Scopul: să evalueze serviciile.
Cuprins:
„Bună ziua, bine ați venit la noi!” Primești salutul vesel și un zâmbet imediat ce deschizi ușa. Politicoși și relaxați, vânzătorii din această ciocolaterie-cafenea te rup de lumea nebună de afară, cu claxoane, mașini și aglomerație. Muzica relaxantă, temperatura potrivită, toată atmosfera te îmbie să cumperi. Și de când au apelat la serviciile de mystery shopping, adică la clienții profesioniști și „misterioși”, le-a crescut și vânzarea și au reușit să își fidelizeze publicul. Ăsta e un plus. Evident că trebuie să ai și produse sau servicii bune, iar dacă îți testezi angajații prin mystery shopping, știi unde să îmbunătățești.
Ion Codreanu, master franchiseur al unui brand de ciocolaterie din București, a văzut într-un singur an rezultatele. „Atunci când ne uităm în oglindă, noi ne vedem frumoși, dar trebuie să avem și o reflecție din exterior, astfel încât să ne identificăm zonele pe care putem să le șlefuim. În fiecare zi, fiecare dintre noi este un client al cuiva, și sentimentul pe care îl ai atunci când mergi într-un loc este să fii bine primit, adică în primă fază să fii primit măcar cu un «Bună ziua, bine ați venit»”, spune antreprenorul. Ei aveau niște proceduri în ceea ce privește grija pentru client, dar abia acum au putut să vadă exact cum vede un client serviciile lor. Iar clienții sunt foarte vigilenți.
Cine poate face mystery shopping în România
Maria este de patru ani clientă de meserie. A terminat o facultate de marketing și a vrut să continue în direcția asta. „Prima experiență a fost într-un magazin de îmbrăcăminte unde am fost interesată de modul în care asistenții de vânzări oferă consiliere clienților. Ni se întâmplă de multe ori ca într-un magazin să cumpărăm anumite produse, dar ulterior să constatăm că nu ne mai place deoarece ne-au influențat lumina, ambientul din magazinul respectiv, de când am ajuns acasă am constatat că poate nu este nuanța pe care ne-o doream. Tocmai de aceea este important modul în care primim consiliere în astfel de magazine”, povestește tânăra. Și-a exersat foarte mult atenția în acest timp, deși un client „misterios” nu este neapărat un client incomod. Merg de obicei cu un scenariu pe care trebuie să îl urmeze, în funcție de afacerea pe care o evaluează. „Pot povesti chiar o experiență în care am dorit să fac o rezervare la un hotel, de pe litoralul românesc, trebuia să sărbătoresc o ocazie specială cu soțul meu și am solicitat aranjarea camerei într-un mod special. Atunci, angajatele de la recepție au început să râdă”, mai spune Maria.
De altfel, în domeniul horeca mai avem multe de învățat. Dar în orice afacere se simt lipsurile. Tocmai de aceea a vrut Cosmina Voichița Meseșan să aducă acest concept de „mystery shopping” în România. După o specializare de trei ani în SUA unde a făcut și ea pe clientul sub acoperire, Cosmina a zis că trebuie să facă asta și la noi. Și traduce simplu ce face ea acum: „Ce făcea Cuza când se îmbrăca în țăran și mergea prin piețe. Și prin acesta nu vedem doar percepția clientului, ci vedem în detaliu toată procedura, tot ce se întâmplă cu un client. Din păcate, această ospitalitate a românului nu se mai regăsește în toate magazinele, clinicile sau băncile din România”, mai spune Cosmina, care de zece ani a avut parte de tot felul de situații.
Clienții angajați de ea au avut parte de tot felul de scenarii, de vânzători sau recepționeri nepoliticoși. Mai greu a fost să-i convingă pe oamenii de afaceri că au nevoie de acest serviciu. „Majoritatea la noi au fost sceptici și n-au găsit necesar acest instrument de lucru. Treptat și-au dat seama că este nevoie să se îmbunătățească relația cu clientul, iar loialitatea se face între oameni. Iar produsul și prețul se pot copia ușor și atunci interacțiunea umană este covârșitoare. De obicei, un client știe cum l-ai făcut să se simtă, nu exact ce i-ai spus sau ce i-ai oferit”, explică antreprenoarea.
Spitalele de stat, evaluate prin mystery shopping
Să fii client misterios îți poate rotunji venitul lunar cu câteva sute de lei, în funcție de câte afaceri evaluezi. Nu ajungi la un salariu care să-ți permită să trăiești, dar poți face bani de buzunar. Ești de obicei trimis să faci cumpărături, la restaurant, la hotel sau la spa și mai primești și bani pentru asta. Dar trebuie să fii atent la detalii, să ai o memorie excelentă și mai ales integritate, să fii sigur că formularele de evaluare sunt corecte. Există și alte variante să faci bani în timpul liber.
„Însă, cu siguranță, acel client trebuie să înregistreze tot ca o cameră de filmat și să relateze ce a văzut. Pentru a deveni client misterios, noi avem o întreagă procedură. Ei trebuie să citească jumătate din ghidul de mystery shopper, singura carte de pe piața din România, trebuie să dea un test, trebuie să facă o evaluare de probă și, dacă îndeplinește toate punctajele, doar așa intră în calitatea și în grupul de clienți misterioși”, mai spune Cosmina.
Ea a înființat Asociația din Grijă pentru Client și primul proiect este evaluarea serviciilor medicale de stat. Asta după ce Cosmina a fost și ea pacientă și a realizat cât de puțină empatie este în sistemul medical. Așa că a făcut un prim studiu pe cabinetele de planificare familială de stat. Scenariul de mystery shopping era simplu: o tânără de 22 de ani, cu probleme gastrice, venise la un consult și cerea și anticoncepționale. Faptul că medicii i-au prescris medicamente fără să îi recomande și alte analize a făcut-o pe fată să nu aibă încredere în personalul medical.
„Chiar dacă există și medici empatici, am întâlnit și medici ironici, medici care au izbucnit în râs în momentul în care clienta, tânăra de 22 de ani, a spus care este motivul vizitei la medic sau medici care au preluat apeluri personale în timpul consultației, sau medic care fuma în timpul consultației”, mai spune Cosmina.
Asociația nu își propune să găsească vinovați, ci soluții, de aceea a lansat și un program de informare a pacienților, dar și training pentru studenții la medicină.
Citește și:
Atenție, șoferi! Specialiștii spun că iarna aceasta se va face o deszăpezire…periculoasă: autoritățile vor folosi sare fără nisip!
