Nu mai mergem la medic doar pentru diagnostic. Ce așteptări are pacientul de azi când vine vorba de sănătatea lui? 

În ultimii ani, relația medic–pacient s-a schimbat profund. Pacienții nu mai caută doar competență, ci și claritate, empatie și dialog. Nevoia de a fi ascultați și de a le fi valorificată opinia stă astăzi la baza sistemului de recenzii a Rețelei de sănătate Regina Maria, prin care experiența din cabinet este analizată și îmbunătățită constant de mai bine de 13 ani.

Cu peste 1,4 milioane de recenzii colectate și o medie a notelor de 9,67 la nivelul întregii rețele, feedback-ul pacienților reflectă nu doar competența profesională a medicilor, ci și calitatea interacțiunii umane din cabinet.

Dincolo de calificative sunt povești de viață

Pentru Dr. Cristina Prunoiu, medic primar medicină internă la Regina Maria, recenziile nu sunt simple evaluări numerice, ci expresii ale unor experiențe personale: „În practica mea de zi cu zi, dincolo de recenziile pe care le primesc de la pacienți, rămâne conexiunea dintre doi oameni. Când mă uit la recenzii, văd mai mult decât niște calificative, văd până la urmă povești, bucăți din viața unui om. Aleg să îmi păstrez energia și liniștea interioară pentru pacienții din cabinet, înțelegând că suntem diferiți și că e firesc să nu rezonăm întotdeauna perfect.”

Această perspectivă arată cât de mult s-a schimbat raportarea la feedback. Nu mai este doar un indicator de performanță, ci un barometru al relației. Pacienții evaluează astăzi experiența în ansamblu: cât de clar au fost explicate lucrurile, dacă au simțit empatie, dacă au avut timp să pună întrebări, dacă au plecat mai liniștiți decât au intrat în cabinet.

„Pentru mine, succesul înseamnă acea majoritate covârșitoare de oameni care pleacă mulțumiți, iar pentru restul, accept cu deschidere că suntem umani, nu infailibili”, mai adaugă medicul. 

Ce ascunde o recenzie negativă?

Orice sistem transparent de evaluare presupune și existența unor opinii critice. Iar acestea pot fi, uneori, cele mai valoroase.

„Uneori, în spatele unei recenzii negative se ascunde durerea, teama sau oboseala unui om care trece printr-un moment greu. Ca medic, datoria mea este să fiu răbdătoare și să înțeleg că nu poți fi mereu pe placul tuturor, oricât de mult efort și profesionalism ai investi. Accept feeback-ul negativ, el este parte din interacțiunea medic-pacient și consider că diversitatea de opinii ne poate face pe noi, medicii, mai buni, mai atenți și, în definitiv, mai umani”, menționează dr. Cristina Prunoiu.

În practică, nemulțumirile nu țin întotdeauna strict de actul medical. Pot fi legate de așteptări nerealiste, de anxietatea generată de un diagnostic, de evoluția imprevizibilă a unei afecțiuni sau pur și simplu de un moment dificil din viața pacientului. Într-un astfel de context, recenzia devine un punct de reflecție și ajustare.

Transparența aduce cu sine și responsabilitate. Faptul că recenziile sunt afișate public, atât pe site, cât și în aplicația Regina Maria, oferă pacienților acces la experiențele reale ale altor oameni și contribuie la consolidarea încrederii. În același timp, pentru medici, acest sistem înseamnă un exercițiu constant de asumare și adaptare.

Comunicarea deschisă cu pacientul – parte din tratament

Unul dintre cele mai importante aspecte evidențiate de feedback-ul pacienților este nevoia de explicații clare, pe înțelesul lor. Într-o lume medicală tot mai complexă, capacitatea de a traduce limbajul de specialitate într-un mesaj accesibil devine esențială.

„Cred cu tărie că rolul meu nu se oprește la diagnostic, ci continuă cu responsabilitatea de a fi un bun translator al situației medicale în care se regăsește pacientul. În cabinet, timpul curge altfel: sunt acolo să explic, cu toată răbdarea și înțelegerea, fiecare pas al tratamentului. Indiferent cât de dificilă este situația, caut cuvintele care să aducă claritate si să mai alunge din teamă. Atunci când pacientul înțelege exact ce se întâmplă, jumătate din bătălie este deja câștigată. Comunicarea onestă este, în sine, un act terapeutic”, precizează dr. Cristina Prunoiu.

Această idee este confirmată și de modul în care sistemul de feedback a evoluat în timp. Anul trecut, a fost introdus un set de 7 atribute prin care pacienții pot selecta ce au apreciat la medic – de la claritatea explicațiilor și respectul arătat, până la atenția acordată cazurilor complexe sau utilizarea tehnologiei. Astfel, evaluarea devine mai nuanțată și mai relevantă.

Numărul mare de recenzii arată clar unde lucrurile funcționează și unde mai este loc de îmbunătățire. Atunci când un număr semnificativ de pacienți semnalează aceeași nevoie sau dificultate, feedback-ul devine un semnal pentru schimbări concrete în modul în care sunt organizate programările sau comunicarea cu pacienții.

Pacientul de azi caută informație, transparență și explicații clare. Nu mai este doar cel care primește un diagnostic, ci cel care întreabă, înțelege și, la nevoie, spune ce l-a mulțumit sau nu. Iar această voce oferă responsabilitate serviciilor medicale. 

Abonați-vă la ȘTIRILE ZILEI pentru a fi la curent cu cele mai noi informații.

ABONEAZĂ-TE