„Am învățat că răbdarea și empatia sunt esențiale în acest domeniu”. Cine sunt profesioniștii care asigură, de multe ori, prima interacțiune a pacientului cu un spital sau o clinică

Persoana din spatele recepției devine, așadar, unul dintre oamenii cheie ai echipei care susține actul medical. Și, având în vedere că, de cele mai multe ori, pacienții se află într-un moment vulnerabil atunci când se prezintă la medic, chiar și cele mai mici gesturi pot face diferența pentru a influența în bine  experiența acestora.

„Primele momente ale interacțiunii cu pacienții la recepție sunt esențiale pentru a le crea un sentiment de confort și încredere. Întâmpin fiecare persoană cu un zâmbet cald și o atitudine deschisă și prietenoasă, încercând să îi ofer o experiență cât mai plăcută încă de la început. Este important să ascult cu atenție nevoile și întrebările lor și să mă asigur că le ofer toate informațiile necesare într-un mod clar și empatic. Chiar dacă deseori este aglomerat și sunt mulți pacienți care au diverse nevoi în același timp, încerc întotdeauna să mențin calmul și să ofer fiecărui pacient atenția de care are nevoie”, explică Raluca Păun, Recepționer în cadrul Spitalului Euroclinic, parte din rețeaua de sănătate REGINA MARIA. 

Raluca face parte din echipa REGINA MARIA de doi ani și jumătate, o perioadă despre care spune că a fost plină de experiențe care au modelat-o atât ca profesionist, cât și ca om. Un aspect deosebit de important, pentru ea, a fost reprezentat de mediul de lucru. 

Recomandări

Barbu Mateescu, sociolog: „Pentru mulți dintre votanții lui Călin Georgescu, el este un mijloc de a schimba clasa politică, nu un scop”

„Atmosfera de la locul de muncă este foarte primitoare. Colegii sunt mereu dispuși să ajute, iar comunicarea este deschisă, ceea ce face ca fiecare să se simtă valoros”, menționează Raluca. „Integrarea noilor membri este bine gândită; sunt întâmpinați cu căldură și le sunt oferite toate informațiile necesare pentru a se adapta rapid. Un alt aspect pozitiv este angajamentul echipei față de îmbunătățirea continuă a proceselor interne. Există întâlniri regulate unde discutăm despre feedback și idei, ceea ce ajută la optimizarea fluxului de lucru și la creșterea eficienței. Aceste elemente nu doar că îmbunătățesc experiența noastră ca angajați, dar se reflectă și în calitatea serviciilor oferite pacienților. Cultura organizațională din REGINA MARIA se bazează pe respect și sprijin reciproc”, precizează ea.

„Nu a fost întotdeauna ușor”. Ce provocări întâmpină un recepționist dintr-un spital?

Munca „din spatele recepției” presupune lucrul zilnic cu oamenii, ceea ce poate fi o provocare, dacă nu ești persoana potrivită. În schimb, dacă ai abilitățile necesare, acest aspect poate deveni un element pozitiv. „Una dintre cele mai mari bucurii în această meserie a fost interacțiunea directă cu pacienții și sentimentul că munca mea contribuie la binele lor. De multe ori, un simplu zâmbet sau o mulțumire din partea pacienților m-a motivat să continui, indiferent de dificultățile întâmpinate”, susține Raluca. 

Recomandări

Cât de aproape este România de „pana prostului” la gaze. Expert: „Am golit niște depozite de lângă București și aici avem cei mai mulți consumatori și CET-urile”

Cu toate acestea, fiecare meserie vine și cu părți mai puțin bune. Gestionarea timpului, comunicarea eficienta, coordonarea programărilor și abordarea pacienților stresați se numără printre principalele provocări pe care le întâmpină un recepționer care lucrează într-un spital sau într-o clinică.

„Nu a fost întotdeauna ușor. Am avut parte de situații dificile, însă am învățat că răbdarea, empatia și capacitatea de a lucra sub presiune sunt esențiale în acest domeniu. Am descoperit cât de importantă este comunicarea eficientă cu echipa și cu pacienții, pentru a asigura cele mai bune rezultate. Acum, după aproape trei ani de activitate, mă simt recunoscătoare pentru toate experiențele pe care le-am trăit în acest mediu”, detaliază Raluca. În astfel de momente, menținerea unei atitudini pozitive și a empatiei sunt esențiale.

Gesturile care fac diferența în meseria de recepționist

Un aspect foarte important, pe care Raluca îl înțelege în activitatea ei de zi cu zi, interacționând cu zeci de pacienți din spatele recepției Spitalului Euroclinic REGINA MARIA, este că „micile gesturi pot avea un impact semnificativ asupra experienței pacienților.” De la un zâmbet la ascultarea nevoilor fiecărui pacient sau chiar mici detalii precum recunoașterea numelui, toate acestea contribuie la încurajarea pacientului și confirmarea că se află pe mâini bune: „Suntem aici pentru a-i sprijini. Aceste gesturi mici, dar semnificative, contribuie la crearea unui mediu cald și primitor, ceea ce face ca pacienții să se simtă confortabil și respectați în fiecare etapă a interacțiunii”, explică Raluca.

Recomandări

Procesul crimei de la Sibiu. Ucigașii aflați în arest susțin că omul de afaceri Adrian Kreiner ar fi căzut pe scări și s-ar fi sufocat cu pătura

Astfel de gesturi devin importante și în situații în care anxietatea pacienților – sau altă emoție negativă – poate deveni o piedică în comunicarea cu aceștia. Raluca povestește cazul unui pacient anxios căruia această abordare i-a permis să își exprime temerile. 

„I-am oferit informații clare despre procedura medicală, explicându-i fiecare pas în detaliu și subliniind că este complet normal să aibă emoții în legătură cu vizita sa”, își amintește Raluca. După ce a inițiat o discuție deschisă cu acesta, pacientul s-a relaxat și a fost invitat în cabinetul medicului având o altă stare de spirit. „A plecat cu un zâmbet pe față, iar eu am simțit că am contribuit la îmbunătățirea experienței sale. Această situație m-a învățat cât de importante sunt gesturile simple, dar pline de empatie, în a face diferența în viața pacienților”, încheie Raluca.

Urmărește-ne pe Google News