Ce spun angajații celei mai înjurate instituții din România? Am vorbit cu trei diriginte de Poștă, care lucrează de peste 20 de ani cu oamenii
Adaugă-ne ca sursă preferată în Google
Urmărește Libertatea in Google Discover
Sunt mereu cozi, orice ai avea nevoie durează prea mult, nu înțelegi toate înscrisurile sau cum sunt organizate ghișeele, doamnele sunt țâfnoase și nu zâmbesc, e o instituție prăfuită. Toți avem o anumită impresie despre Poșta Română, toți am trecut printr-o experiență pe care apoi am avut grijă să o punem pe Facebook sau să o povestim în stânga și dreapta cu titlul: „instituția asta trebuie reformată din temelii”.
Cuprins:
- „Libertatea” a stat de vorbă și cu oamenii aflați de cealaltă parte a ghișeului pentru a afla cum văd situația și angajații de la Poșta Română.
- Trei diriginte de poștă din București, cu o experiență de peste două decenii fiecare cu publicul, au povestit pentru „Libertatea” ce le place la munca lor, cum le sunt clienții și ce-ar îmbunătăți la locul lor de muncă.
- Poșta Română este cel mai mare angajator din România, cu aproape 24.500 de angajați și 5600 de subunități în toată țara, 83 în București.
- În lunile de vârf, într-un oficiu din București se fac în jur de 40 de mii de operațiuni. La nivel național sunt cam 10 milioane de trimiteri poștale în fiecare săptămână.
Ultima oară când am testat serviciile poștale a fost în noiembrie anul trecut. În ultima zi în care am plecat din Iten, Kenya, am pus la micul oficiul poștal de acolo un mănunchi cu vederi către prieteni și familie. Prima a străbătut cei aproape 8 mii de kilometri și a ajuns pe la jumătatea lui decembrie. Apoi cam la interval de o săptămână au început să apară celelalte. Nu a lipsit niciuna. Ultima a venit pe la început de ianuarie. Cu câteva ștampile pe ele și cu gândurile mele de cu două luni înainte. O bucată de carton care a trecut prin zeci de mâini ca să se afle astăzi pe biroul colegilor mei sau la mama în vitrină. Ultimele mâini au fost ale unor români care lucrează la cartare sau ca oficianți și apoi ale poștașilor. Câte legături între oameni.
Trei decenii la ghișeul Poștei: „Experiențele urâte se văd cel mai repede”
De asta e mândră și Alexandra Marinescu, dirigintă de poștă în București, o doamnă cu 29 de ani de experiență. Este mândră că undeva, printr-un sertar din România se află carnete CEC cu scrisul ei caligrafic, cu cerneală turcoaz. E mândră și că a scris primul carnet Bancpost din România. De la ea am aflat și că imprimantele alea zgomotoase au dispărut din oficiile bucureștene și ce înseamnă ultimele două cifre de pe o ștampilă: ora. Nu se ștampilează de dragul de a trânti pe hârtie un însemn, totul are o logică în organizarea unui oficiu. Dar ștampilatul compulsiv poate prea bine să fie și un mod de relaxare, un fel de jucărie antistres.
„Lucrez la Poșta Română din 1991. M-am angajat cu entuziasmul de copil, aveam 19 ani, gândul meu era să lucrez și să-mi continui studiile”, își începe povestea Alexandra Marinescu.
A trecut prin toate etapele, de la oficiant radion când se încasa taxa radio-TV din poartă-n poartă, apoi oficiant la ghișeul de presă, oficiant superior, dirigintă de poștă de șase ani încoace. „Dincolo de ghișeu sau din afara poștei foarte mulți oameni ne văd așa: dacă ne desparte acel ghișeu fantastic li se pare că eu sunt mai puțin om sau mai puțin femeie sau mai puțin mamă sau mai puțin o doamnă, la felul cum suntem tratați câteodată. Dar poșta nu cred că ar fi funcționat fără calitatea oamenilor”, își spune pledoaria femeia.
„Sunt persoane care vin și nu știu să scrie adresa pe un plic, credeți-mă. După atâția ani încă sunt surprinsă când vin și văd că scriu expeditorul pe partea cealaltă și destinatarul pe cealaltă parte a plicului, fapt ce se învață la redactarea adresei la clasa a patra. Dar oficiantul de la ghișeu trebuie să fie și un bun profesionist, și să relaționeze bine cu clientul. Poate dacă cineva mă aude acum zice: ei, lasă, că am avut eu experiențe la Poștă. Nu, acelea sunt uscăturile. Din punctul meu de vedere, experiențele urâte se văd cel mai repede”, mai spune femeia.
„Cei tineri au mai multă răbdare la ghișeu”
În cele aproape 3 decenii de când i s-au perindat oamenii prin față, a putut să facă și un studiu sociologic. A văzut cum s-a schimbat societatea.
„S-a schimbat foarte mult tipologia clientului la ghișeu, înainte oamenii erau mai empatici, mai răbdători, pot să spun cu bun-simț. Acum ne trezim că suntem tratați la ghișeu destul de urât câteodată, fără motiv uneori. Nu este vina noastră că în anumite perioade ale anului sau ale unei luni traficul la ghișeu este mai mare și timpii de așteptare sunt mai mari, într-adevăr. Dar omul nu pleacă de la a înțelege lucrul acesta, vine direct hotărât să-l rezolve cu un ton ridicat și i se pare că dacă el era acolo rezolva altfel aceste probleme”, mai spune femeia.
Colega ei Gherghina Teianu, de la Oficiul 74 Drumul Taberei, se bucură când vede că tinerii sunt mai înțelegători. „Tineretul e mai răbdător. De multe ori avem clienți în vârstă care se grăbesc mai mult decât tinerii și sunt tinerii în sală care ne iau apărarea: stați, nu vedeți, doamna lucrează, aveți puțină răbdare. Și te surprinde plăcut lucrul ăsta”, spune diriginta de poștă.
Gherghinei Teianu i-a plăcut întotdeauna să lucreze cu oamenii. Mai ales când îi vede mulțumiți. „Punând în balanță, sunt mult mai mulți care pleacă mulțumiți decât cei care pleacă supărați. Într-o zi poate pleacă unu-doi, nu pot să plece foarte mulți. Nu le dăm voie, îi ținem acolo până le rezolvăm problema și pleacă mulțumiți. Vin oameni, ne arată fotografii cu nepoții plecați în străinătate: știți, m-ați ajutat să trimit un colet și mi-au trimis fotografii cu nepoțica mea. Sunt lucruri umane, nu neapărat poștășești, dar povestea lui pleacă de la faptul că noi l-am ajutat să trimită coletul ăla”, spune femeia. Legături între oameni, asta fac ele, doamnele de la Poștă.
Un zâmbet rezolvă o criză
De un sfert de veac lucrează la Poștă și Marina Mocanu. Cu ce armă vine ea în lupta cu clienții? Zâmbetul. „Un zâmbet e întotdeauna binevenit. Adică omul vede altfel lucrurile dacă tu îi zâmbești, încerci să-l rezolvi sau măcar să îl îndrumi. Trebuie să iei pe fiecare așa cum e. De-a lungul timpului am întâlnit diverse categorii de oameni, diverse nemulțumiri, unele justificate, unele mai puțin justificate, dar de fiecare dată am încercat să-i fac să plece mulțumiți”, spune angajata.
Spune că „ghișeul creează dependență”. Chiar și ca dirigintă de poștă revine mereu „în față” ca să-și ajute colegele. Sau când sunt clienți nemulțumiți: „De multe ori nu ne înțeleg, nu înțeleg că lucrăm după niște instrucțiuni, reguli, de la care nu putem să ne abatem. Vă dau un exemplu banal: nu putem să eliberăm bani fără un act de identitate. Ei zic: de ce? Nu sunt eu? Sunt chestii care de multe ori nu ne înțeleg că și noi respectăm niște reguli, ca orice altă instituție”, mai spune femeia.
Înainte să mă despart de cele trei doamne, am mai învățat ceva: ce înseamnă post restant. Să expediezi un colet sau o scrisoare post restant înseamnă că poți să alegi un alt oficiu poștal de destinație decât cel arondat destinatarului. Convenim că unele denumiri ar trebui aduse în zilele noastre.
24.371 de angajați are Poșta Română, adică de departe un eșantion reprezentativ pentru România. O Românie mai mică, o oglindă a noastră, și de-o parte și de cealaltă a tejghelei. Așa vede lucrurile și diriginta de poștă Alexandra Marinescu: „E ca în viață. Știți cum e: îi faci omului un bine, nu vede, când îi faci un rău, pe acela îl reține. Așa cred că e și cu Poșta!”
