„Putem spune că am traversat mai ușor decât credeam și am reușit să trecem cu bine peste provocările din prima parte a anului”, declară Andrei Popovici, Director Executiv Vânzări Locale și Operațiuni Clienți la Telekom Romania. „Spun ușor, însă e vorba în primul rând despre roadele mai multor ani de îmbunătățire continuă. Suntem în proces susținut de digitalizare și simplificare a businessului din call-centere, din vânzări și din operațiuni. Din acest punct de vedere, multe măsuri de tip „big data” și de automatizare s-au dovedit a fi salvatoare, ne-au bătătorit calea de menținere și chiar îmbunătățire a calitătii serviciilor pe care le oferim clienților fără a periclita siguranța angajaților.”

Optimizare prin flexibilitate și… algoritmi 

Începută în urmă cu mai mult timp, ultimul an a adus o dezvoltare susținută a sistemelor de alocare și gestionare a lucrărilor pentru tehnicieni, pentru cât mai multă eficiență și pentru performanțe cât mai bune pentru clienți. 

„După ce am analizat rutele parcurse de tehnicieni, precum și așteptările clienților noștri, am introdus noi algoritmi privind modul de stabilire a timpilor de intervenție, diferit în zonele rurale față de cele urbane, adaptat atât profilului clienților, cât și tipurilor de servicii furnizate. În zonele rurale, am trecut la programarea lucrărilor pe toată ziua, astfel încât să putem optimiza traseele tehnicienilor,” povestește Andrei Crețu, Director Operare și Întreținere Rețea.

Însă asta e doar o parte din totalul măsurilor întreprinse. „Următorul pas a fost să îmbunătățim algoritmii de alocare și rutare automată a lucrărilor către tehnicieni, indiferent de complexitatea acestora, obținând astfel o creștere în eficiență dar și în satisfacția clientului,” completează Marius Cirebea, Director Vânzări Locale și Operațiuni Nord Telekom Romania.

O strategie bazată pe siguranță și promptitudine

Însă oricât de multă tehnologie s-ar folosi, în relația cu clienții totul pornește de la oameni și de la grija pe care aceștia o au pentru ceilalți. Andrei Crețu consideră că există două direcții majore în abordarea Telekom Romania a relației cu clienții, ambele de o importanță capitală pentru succesul înregistrat în timpul stării de urgență din acest an. Este vorba despre „siguranța și sănătatea oamenilor noștri și a clienților deopotrivă, precum și menținerea                serviciilor de comunicații furnizate către clienți. Am reușit – într-o săptămână – să punem la punct un sistem care să preia de la autoritățile publice – adresele aflate în izolare și să facă vizibile aceste adrese la nivelul tehnicienilor noștri, astfel încât aceste cazuri să poată fi gestionate distinct. Tot într-o săptămână am reușit – să putem asigura prin tehnicieni servicii de încasare facturi pentru clienții aflați în imposibilitate sau dificultate de deplasare.”

Probabil că unul dintre cele mai importante lucruri pe care ultimele evenimente le-au scos în evidență pentru majoritatea angajaților Telekom este importanța serviciilor pe care le oferă. „Criza pandemică ne-a arătat cât de importantă este comunicarea între oameni atunci când contactul fizic este descurajat de un context nefavorabil. Suntem încântați să strategia noastră de lungă durată pornită cu mult înainte de primăvara lui 2020  s-a dovedit câștigătoare și că am reușit prin ea să ținem România conectată, protejând în același timp sănătatea clienților, dar și a colegilor”, a concluzionat Andrei Popovici, Director Executiv Vânzări Locale și Operațiuni Clienți.

Abonați-vă la ȘTIRILE ZILEI pentru a fi la curent cu cele mai noi informații.

ABONEAZĂ-TE