Când AI-ul dă chix. O companie a concediat 4.000 de oameni pentru a-i înlocui cu agenți AI, dar a avut apoi un coșmar cu clienții

Însă nu totdeauna inteligența artificială este cel mai bun răspuns. Economistul Cristian Tudorescu a partajat pe Facebook un comentariu al antreprenorului Orlando Nicoară despre povestea Salesforce.

Aceasta este o companie care oferă software de business pentru alte firme și a concediat anul trecut în septembrie patru mii de angajați de la serviciul clienți, înlocuindu-i cu programe de inteligență artificială.

De la vis la realitate

„Am redus numărul de angajați de la 9.000 la aproximativ 5.000, pentru că am nevoie de mai puțini”, a spus Marc Benioff, șeful Salesforce, la acel moment, conform CNBC.

„Patru luni mai târziu: Conducerea Salesforce a admis recent, atât intern cât și public, că a supraestimat semnificativ capacitățile inteligenței artificiale în client service, după ce implementările bazate pe AI au dus la scăderea calității serviciilor și la creșterea numărului de reclamații, potrivit declarațiilor mai multor executivi și angajați ai companiei”, a scris Nicoară.

Publicația americană The Information a scris în mai multe rânduri despre eșecul Salesforce, iar în ianuarie povestea a fost reluată și de către Times of India.

Eșuează în 65% din cazuri

Compania se lăuda anul trect cu o reducere a costurilor de 17%. A difuzat reclame TV cu actorul Idris Elba, susținând că agenții AI pot „conduce întreaga companie”.

Apoi, a lovit realitatea: agenții AI eșuează în 65% din cazuri în conversațiile reale cu clienții, conform unui studiu intern al Salesforce.

Nu sunt cazuri marginale. Nu sunt scenarii complexe. Chatboții își pierdeau concentrarea în mijlocul conversației.

Compania a anunțat în ianuarie că renunță la AI pentru automatizare bazată pe reguli.

Haos operațional

„Oficialii companiei au constatat că sistemele de inteligență artificială nu pot gestiona situații complexe, escaladări de cazuri sau probleme rare și nuanțate ale clienților, domenii în care intervenția umană rămâne esențială. În multe cazuri, angajații sunt nevoiți să intervină pentru a corecta răspunsuri eronate sau nepotrivite generate de AI, ceea ce, potrivit surselor interne, consumă mai mult timp decât economisește”, a scris Nicoară.

„În paralel, compania se confruntă cu un deficit sever de expertiză după concedierile masive motivate de tranziția către automatizare. Executivii recunosc că probleme operaționale care anterior erau rezolvate rapid de angajați cu experiență necesită acum intervenții de criză și eforturi suplimentare pentru stabilizarea sistemelor”, mai spune el.

Impresionarea investitorilor

Asta se întâmplă când lansezi AI pentru a impresiona investitorii, în loc să te concentrezi pe rezultatele pentru clienți.

Compania și-a tratat clienții ca pe niște testeri beta. Și angajații ca pe niște obiecte de unică folosință.

Acum compania este în criză: pe de o parte, corectarea constantă a erorilor generate de AI, iar pe de altă parte se confruntă cu lipsa competențelor umane necesare din cauza concedierilor.

Mai mult, unele departamente au raportat scăderi de productivitate din cauză că acum se ocupă să „cârpească” problemele.

Acțiunile au scăzut cu 34%

Acțiunile companiei Salesforce au scăzut cu 34% față de vârful din decembrie 2024, deși Agentforce – softul său – este estimat să aducă venituri de 500 de milioane de dolari, conform Times of India.

Abonați-vă la ȘTIRILE ZILEI pentru a fi la curent cu cele mai noi informații.

ABONEAZĂ-TE