Inteligența artificială amenință viitorul serviciilor pentru clienți: roboții înlocuiesc angajații, iar temerile devin realitate

Impactul AI asupra serviciilor pentru clienți

În ultimele săptămâni, navetiștii de la metroul londonez au fost întâmpinați de mesaje alarmante pe ecranele digitale ale scărilor rulante. Aceste reclame, create de start-up-ul AI Artisan, îndeamnă companiile să „nu mai angajeze oameni” și să folosească în schimb roboți AI.

Deși Artisan vizează în prezent doar automatizarea sarcinilor de vânzări, multe alte companii experimentează deja cu servicii pentru clienți bazate pe AI.

Klarna, furnizorul de servicii „cumpără acum, plătește mai târziu”, a înlocuit rapid locuri de muncă ocupate anterior de oameni cu boți AI. Rezultatele acestor „angajați falși” au fost mixte până acum.

Sebastian Siemiatkowski, CEO-ul Klarna, a recunoscut recent că entuziasmul inițial pentru chatboți AI precum ChatGPT nu a dat rezultatele așteptate:

„Ce obții în final este o calitate mai scăzută”, a declarat el pentru Bloomberg, adăugând că „investiția în calitatea suportului uman este calea viitorului pentru noi”.

Temerile consumatorilor

Publicul nu este convins că agenții AI vor duce la o îmbunătățire a serviciilor pentru clienți. Un sondaj Gartner de anul trecut a arătat că:

– 64% dintre oameni ar prefera ca firmele să nu folosească deloc AI în interacțiunile cu clienții;

– 60% se tem că AI va face mai dificilă comunicarea cu un operator uman.

Există numeroase exemple de încercări eșuate de implementare a serviciilor pentru clienți bazate pe AI:

– În 2024, un chatbot DPD a înjurat când a fost provocat de utilizatori;

– În 2024, Air Canada a fost forțată să onoreze o rambursare după ce chatbot-ul site-ului său a inventat o politică în interacțiunea cu un client.

Chatboții AI generativi suferă de o problemă cunoscută sub numele de „halucinație”, inventând uneori informații atunci când nu cunosc răspunsul corect.

Viitorul incert al serviciilor pentru clienți

Deși unele companii renunță la planurile de a înlocui complet angajații umani cu AI, experții consideră că această tendință nu se va opri complet.

Daniel O’Sullivan, analist de servicii pentru clienți la Gartner, afirmă:

„Percepțiile se schimbă foarte rapid aici. Chiar și în decursul unui an, vedem oameni devenind mai obișnuiți cu utilizarea AI”.

El adaugă că atunci când vine vorba de probleme legate de serviciile pentru clienți, oamenii vor ca problema lor să fie rezolvată, iar „mijloacele prin care rezolvă problema nu sunt neapărat cel mai important lucru pentru ei”.

Dacă boții devin mai eficienți decât un om, consumatorii ar putea decide rapid că îi preferă în locul comunicării cu o persoană reală.

„Agenții AI” avansați

Industria tech promite că „agenții AI” vor putea prelua sarcini tot mai complexe de la lucrătorii umani. Spre deosebire de chatboții tradiționali cu funcționalitate limitată, acești agenți vor putea accesa informații din întreaga companie și vor funcționa mai autonom.

Heidi O’Leary, partener la Deloitte Digital, explică:

„Agentic AI merge cu un pas mai departe, permițând acestor asistenți să ia măsuri în numele unui client – ​​de exemplu, să inițieze o returnare sau o rambursare fără intervenție umană”.

Deocamdată, cele mai de succes utilizări ale AI în serviciile pentru clienți au păstrat oamenii în buclă, folosind AI ca instrument pentru a îmbunătăți performanța personalului uman, de exemplu prin redactarea rapidă a e-mailurilor sau notelor.

Carmichael-Jack de la Artisan, recunoaște că boții AI „nu sunt în prezent la fel de eficienți ca un om în multe cazuri de utilizare”.

Cu toate acestea, el se așteaptă ca percepțiile despre angajații AI să  „să se schimbe în următorii câțiva ani, pentru că știm că lucrurile vor merge bine”.

În viitorul apropiat, Carmichael-Jack anticipează că „oamenii vor prefera să fie direcționați către un AI decât către un call center offshore. Oamenii vor dori să vorbească cu un agent AI și vor fi deranjați dacă sunt direcționați către un om”.

Geoffrey Hinton, cunoscut ca „Nașul inteligenței artificiale”, a dezvăluit care sunt locurile de muncă ce vor fi cel mai rapid înlocuite de AI. El a avertizat că tehnologia va deveni superioară oamenilor în multe domenii, dar unele profesii sunt mai puțin expuse riscului.

Abonați-vă la ȘTIRILE ZILEI pentru a fi la curent cu cele mai noi informații.

ABONEAZĂ-TE