Algoritmul „All-Inclusive”: cum ne va planifica AI-ul vacanțele. Interviu cu Kristof Caekebeke, Chief Information Officer la TUI

Kristof Caekebeke mi-a explicat că miza actuală nu este doar să-ți vândă un bilet de avion, ci să anticipeze ce îți dorești înainte ca tu să realizezi. E o trecere de la turismul de masă la o personalizare mult mai atentă, unde inteligența artificială analizează miliarde de puncte de date pentru ca tu să primești oferta perfectă, la prețul corect, atunci când ai nevoie de ea.

Discuția cu expertul TUI a scos la iveală o realitate pragmatică. Nu vorbim despre roboți care ne cară bagajele, ci despre sisteme informatice care optimizează rute, prevăd întârzieri și gestionează crize în timp real. În rândurile de mai jos, poți descoperi cum se vede viitorul turismului prin ochii unui om care crede că cel mai bun prieten al călătorului modern este un algoritm bine antrenat, dar și de ce talentul programatorilor români este esențial în această ecuație globală.

Claudiu Râpan (Libertatea): Ați reușit ceva destul de rar din punct de vedere al culturii organizaționale. Cum ați reușit să le dați angajaților libertatea de a construi aproape 2.000 de agenți AI interni? Și, a doua parte: care este cheia pentru a învinge teama naturală a oamenilor că AI-ul le va lua locul de muncă?

Kristof Caekebeke (CIO TUI): Am început imediat alături de departamentul de Resurse Umane. Am lansat un proiect numit „Embrace AI”, tocmai pentru a duce tehnologia către angajați. Nu am vrut să fie „chestia aia înfricoșătoare” care vine peste ei, ci să-i ținem implicați, să îi învățăm ce este AI-ul. Le-am spus mereu că nu e aici să le ia jobul, ci să-l facă mai bun. Credem că un angajat care folosește AI va fi întotdeauna mai performant decât unul care nu o face.

Am avut câțiva piloni: implicarea HR-ului, susținerea managementului de vârf (avem update-uri cu CEO-ul la fiecare două săptămâni) și mult training. Am creat un „AI Lab” care să susțină echipele, nu să le blocheze inițiativele. Am făcut peste 40.000 de e-learning-uri, iar rezultatul e că angajații au construit singuri 2.600 de agenți AI.

Claudiu Râpan: Deci e mai degrabă o viziune în care AI ajută oamenii, nu îi înlocuiește.

Kristof Caekebeke: Exact. Dacă încerci să controlezi totul rigid prin IT, ajungi la un blocaj unde nu se mai face nimic. Laboratorul nostru de AI a avut două sarcini: să conecteze oamenii și să facă „Proof of Concept”. Au creat o platformă unde orice angajat își poate construi propriul agent care să-l ajute la job. Unii dintre acești agenți sunt folosiți masiv, reducând orele de muncă plictisitoare și repetitive.

Claudiu Râpan: Practic, fiecare angajat își creează propriul asistent personal digital.

Kristof Caekebeke: Da, despre asta e vorba în „Embrace AI”. E o schimbare de mentalitate: „Chiar vreau să mai fac manual sarcina asta sau pot să-mi fac viața mai ușoară?”.

Claudiu Râpan: Apropo de colaborarea dintre HR și tech, care mai este rolul factorului uman într-o industrie a turismului tot mai automatizată?

Kristof Caekebeke: Contactul uman rămâne vital. Avem nave de croazieră, hoteluri, agenții fizice unde oamenii vor tot timpul să stea de vorbă cu un expert. Suntem un furnizor de servicii și experiențe, deci nu ne vom înlocui angajații. Nu vom înlocui reprezentanții de la destinații cu un ecran. AI-ul poate însă să facă interacțiunea mai personală. Când un client vine la un reprezentant TUI, AI-ul îl poate ajuta pe acesta din urmă să știe exact cine e în fața lui, ce probleme a avut și cum poate fi ajutat mai bine.

Claudiu Râpan: Până acum am vorbit despre angajați. Dar cum se schimbă experiența pentru noi, clienții? Astăzi, când planifici o vacanță pe stil „vechi”, sfârșești cu zeci de tab-uri deschise. Cum va simplifica AI-ul tot acest haos?

Kristof Caekebeke: Noi numim asta „Viitorul Căutării”. Lucrăm la un proiect unde vei putea avea o conversație reală cu AI-ul. Îi vei spune: „Sunt o familie cu doi copii, vreau o vacanță de Paște, undeva cu soare, nu-mi place schiul”. În loc de filtrele tradiționale (dată, destinație, 7 zile), pornești o conversație. Avantajul e că AI-ul îți poate sugera lucruri la care nu te-ai gândit. Iar data viitoare când revii, va ști deja că ai doi copii și ce preferințe ai.

Claudiu Râpan: E interesant, pentru că în tech vedem AI-ul promovat mult pentru productivitate la birou, dar e prima dată când aud de o implementare atât de activă pentru planificarea completă a vacanței. Spune-ne mai multe despre „TUI Concierge”.

Kristof Caekebeke: „TUI Concierge” este poarta de intrare către această conversație. Va fi un agent virtual care are acces la tot parcursul vacanței tale: de la inspirație și rezervare, până la ce faci la destinație sau gestionarea unei eventuale reclamații. Tehnic, conectăm toate serviciile sub un singur punct. Dacă ai avut o experiență neplăcută anterior, „Heidi” (numele agentului nostru) va ști asta și va încerca să facă totul hiper personalizat pentru a compensa. Va fi ca un agent de turism la tine în sufragerie.

Claudiu Râpan: Unde tragem linia între un AI util și unul intruziv?

Kristof Caekebeke: Protecția datelor este esențială. Tot ce construim rămâne în ecosistemul închis TUI. Tu ești mereu în control. La fel ca la ChatGPT, unde îți poți completa un profil ca să nu repeți mereu aceleași informații, și noi vom folosi datele pe care le avem deja despre comportamentul tău pentru a-ți servi mai bine, nu pentru a te agasa.

Claudiu Râpan: Unii chiar s-au săturat să scrie de fiecare dată „am vârsta X, prefer marea în detrimentul muntelui…”

Kristof Caekebeke: Putem lega AI-ul inclusiv de review-urile tale. Un exemplu cool: dacă tu cauți un hotel în Mallorca unde „cățelul este permis”, poate că noi nu avem acea bifă în baza de date oficială, dar AI-ul poate citi review-urile altor clienți care au menționat asta și îți poate da răspunsul pe loc.

Claudiu Râpan: Prezența TUI la București e un semnal puternic. Ce face ca talentul IT din România să fie potrivit pentru construirea unor aplicații AI la nivel global?

Kristof Caekebeke: Am discutat cu colegii în ultimele zile și am observat o maturitate tehnologică incredibilă în România. Sistemul vostru de educație introduce informatica foarte devreme în curriculum. Adoptați tehnologiile noi foarte rapid. Noi căutăm calitate, nu cantitate, și ne dorim angajamente pe termen lung. Am aflat și un lucru surprinzător: aveți un echilibru mult mai bun între dezvoltatorii femei și bărbați față de alte țări, unde există un dezechilibru major. Plus, desigur, nivelul excelent de limba engleză.

Claudiu Râpan: De ce ar fi industria de travel un „loc de joacă” mai interesant pentru un programator decât banking-ul sau e-commerce-ul clasic?

Kristof Caekebeke: Companiile de turism sunt ciudate: noi iubim „modul de criză”. În travel, multe pot merge prost, de la vreme, la vulcani care erup în Islanda sau hoteluri cu probleme. Suntem obișnuiți cu perturbările și cu testarea tehnologiilor noi înainte ca ele să devină mainstream. De aceea am sărit imediat pe AI. Pentru un „techie” e mult mai palpitant să inovezi aici decât într-un mediu rigid.

Claudiu Râpan: Poți să ne dai un exemplu de succes? Ce agent AI construit de un angajat te-a surprins cel mai tare?

Kristof Caekebeke: Sunt multe. Am transformat pozele statice de pe site în clipuri dinamice de 5 secunde folosind AI, ceea ce face site-ul mult mai viu. În zona de tech, avem acum rezolvare automată a problemelor: AI-ul citește ticket-ul, găsește eroarea în cod și îi arată dezvoltatorului exact unde e problema. Dar preferatul meu e cel legat de descrierile hotelurilor. Înainte, să scrii o descriere pentru un hotel de schi din Franța dura 4 ore. Un angajat și-a făcut un asistent AI care acum face asta în 20 de minute, respectând toate categoriile și stilul necesar.

Claudiu Râpan: Având în vedere provocările economice, cum poate AI-ul să ajute TUI să rămână o opțiune accesibilă pentru turistul modern?

Kristof Caekebeke: Trebuie să rămânem relevanți. Pe partea de pachete turistice complete, suntem cei mai mari și putem oferi prețuri bune. AI-ul ne ajută să fim eficienți. Dacă vrei doar un nume de hotel, îl găsești oriunde. Dar dacă vrei o experiență completă, AI-ul ne ajută să ți-o construim la un nivel de preț și relevanță pe care un motor de căutare simplu nu le poate atinge.

Claudiu Râpan: Ultima întrebare: Când ești doar un simplu călător, care este funcția AI pe care abia aștepți să o folosești în următoarea vacanță?

Kristof Caekebeke: E amuzant, lucrez 200 de zile pe an în travel, dar când merg în vacanță, soția mea face planurile! Totuși, ce folosesc cu plăcere este AI-ul pentru activități. Să-i spun: „Stau 6 zile în Mallorca, vreau sport, plajă și restaurante bune”, iar el să-mi pună cap la cap tot itinerariul. Marele avantaj la TUI este că noi deținem produsul: avem hotelurile noastre, avioanele noastre, croazierele noastre. Putem controla experiența cap-coadă, iar AI-ul este cel care le leagă pe toate perfect.

Abonați-vă la ȘTIRILE ZILEI pentru a fi la curent cu cele mai noi informații.

ABONEAZĂ-TE