Pacienții români vor să fie ascultați. Cum se transformă o rețea medicală când ține cont de părerile pacienților

Oamenii nu mai tolerează consultațiile în urma cărora rămân cu nelămuriri, cu multe întrebări sau cu impresia că nu li s-a acordat suficientă atenție sau timp. Astăzi, părerea pacientului este super puterea lui și contează mai mult ca niciodată. 

Recenziile pacienților – un gest simplu care schimbă tot 

La Rețeaua de Sănătate Regina Maria, pacienții pot lăsa recenzii după fiecare vizită la medic, printr-un sistem unic de feedback care funcționează de mai bine de 10 ani. Aceștia primesc pe e-mail un formular sau pot da feedback în aplicația Regina Maria. În formular își pot spune părerea cu sinceritate și în mod transparent – iar cei mai mulți nu trec peste acest pas. În mai bine de 10 ani, s-au strâns aproape un milion de recenzii, iar numărul este într-o continuă creștere.

Recenziile colectate nu reprezintă doar o formalitate, acestea sunt atent analizate de către o întreagă echipă și ajută medicii să-și îmbunătățească modul în care vorbesc și colaborează cu pacienții. Scorul medicului se actualizează în timp real și este vizibil pe site, pentru oricine, după ce acesta primește cel puțin 10 evaluări de la pacienți. 

„Cu cât știi să te apropii de pacient, cu atât va avea încredere în tine”

Recomandări

Fostul diplomat, actor și jurnalist Andrei Magheru a fost declarat colaborator al Securității comuniste. Cum își turna „Radu Manoliu” colegii

Dr. Anca Tâu este medic primar cardiolog în cadrul policlinicilor Regina Maria și are peste 680 de recenzii și o notă medie de 9,70 din 10. Pentru ea, comunicarea e la fel de importantă ca teoria medicală: „Medicina nu este doar o știință. Înseamnă și arta comunicării. Cu cât știi să te apropii de pacient, ca el să simtă că îi înțelegi suferința, că ești aproape de el și că vrei să îl ajuți, cu atât pacientul acela va avea încredere să vină către tine.”

„Știința medicală nu înseamnă doar cunoaștere, diagnostic și tratament. Înseamnă și arta de a interacționa cu pacientul. E foarte greu, pentru că de multe ori nu te învață nimeni la școală lucrurile acestea – sau, dacă o fac, este doar teorie. Comunicarea în sine este complicată – fiecare om vine cu așteptările lui, cu temerile lui, iar noi, ca medici, trebuie să fim capabili să-l înțelegem”, mai precizează medicul.

Recomandări

Elevul unui liceu tehnologic, după a doua probă a Bacalaureatului: „Istoria este strămoșii noștri” I Reportaj

Feedback-ul sincer face diferența

Pentru medici, la fel ca pentru oricine altcineva, nu e deloc ușor să primești critici. Dar tocmai părerile sincere, chiar dacă uneori sunt greu de auzit, îi ajută cu adevărat să îmbunătățească relația cu pacienții.

„Fără îndoială, nimeni nu își dorește un feedback negativ. Cu toții vrem să fim apreciați, lăudați, să fim cei mai buni. Dar, de cele mai multe ori, tocmai acest gen de feedback ne ajută să vedem clar unde putem crește. Să înțelegem ce avem de corectat”, menționează dr. Tâu.

„Orice feedback pe care îl primim este ca o oglindă în care ne privim. O oglindă care ne arată că ceva n-a fost bine, ceva n-a mers cum trebuie, sau că ceva poate fi făcut mai bine”, este opinia medicului despre recenziile mai puțin plăcute.

Ce s-a schimbat datorită recenziilor?

La Regina Maria, părerile pacienților sunt tratate cu foarte multă seriozitate, iar de-a lungul timpului au dus la schimbări reale în spitale, policlinici, dar și în capacitatea medicilor de comunicare și ascultare.

Carmen Cucu, director Contact Center și Patient Experience la Regina Maria, explică ce schimbări au adus recenziile în ultimii ani:

„Învățăm în fiecare zi de la pacienții noștri. Anul trecut am înțeles că timpul pacientului este important, prin urmare în 2025 ne-am îndreptat atenția spre cum putem să scurtăm durata de așteptare în recepție. Soluția pe care am implementat-o pentru anumite cazuri specifice a fost digitalizarea formularelor pe care pacienții erau nevoiți să le scrie pe hârtie, reducând timpul de completare la câteva minute sau chiar secunde.

Recomandări

Subiecte BAC matematică 2025. Ce le-a picat elevilor la proba obligatorie a profilului la Bacalaureat

De asemenea, observând din feedback-ul pacienților că ei îşi doresc în primul rând ca medicul să vorbească pe limba lor, am dezvoltat un curs de comunicare pentru medici, pe care l-am început în 2024, iar anul acesta face deja parte din ADN-ul Regina Maria. Medicii din rețea vor trece prin acest curs, scopul fiind de a consolida relația dintre ei și pacienți.”

Pacienții vor să fie tratați cu multă empatie

Dr. Anca Tâu precizează că, dincolo de tratament, contează și felul în care interacționezi cu pacientul: „Oamenii, atunci când vin la medic, nu au așteptări doar legate de diagnostic sau de o rețetă. Așteptările lor țin și de felul în care emoția lor, îngrijorarea, poate chiar tristețea, sunt întâmpinate de acesta”.

Recenziile îi ajută pe medici să înțeleagă ce simte pacientul. Nu e vorba doar despre cât de competenți sunt sau cât de repede pun un diagnostic, ci și despre cât de bine știu să fie alături de pacient. 

Cuvântul pacientului contează

Fiecare feedback primit devine un instrument valoros din care echipele medicale învață zi de zi. De la timpi de așteptare, până la modul în care se desfășoară programarea sau cât de bine răspund medicii în cabinet la nevoile pacientului – totul se poate schimba în bine, dacă pacientul își spune sincer părerea.

Într-o lume tot mai digitalizată, recenziile pacienților aduc înapoi partea umană a medicinei. La Regina Maria, ele sunt o sursă de învățare, de adaptare și de evoluție. Pentru pacient, să își spună părerea nu mai este doar un gest simbolic, e o formă de putere și de grijă față de alți oameni care urmează să treacă prin aceeași experiență.

Foto: Regina Maria