Postarea obraznică a Lufthansa care a strâns 15 milioane de vizualizări și a dat naștere unor ample dezbateri: „Are clientul întotdeauna dreptate?!”
Adaugă-ne ca sursă preferată în Google
Urmărește Libertatea in Google Discover
O postare considerată „obraznică” a companiei Lufthansa pe platforma X a generat controverse, după ce un utilizator a acuzat firma că îi ignoră solicitările privind o problemă de plată. Răspunsul sarcastic al companiei a devenit viral, dar a fost considerat nepotrivit de mulți utilizatori.
Cuprins:
Ce mesaj controversat a transmis compania germană
Un mesaj publicat de Lufthansa pe platforma X (fosta Twitter) a generat o dezbatere aprinsă despre limitele comunicării brandurilor cu clienții. Incidentul a avut loc după ce un utilizator a acuzat compania aeriană că îi ignoră solicitările legate de o problemă de plată.
Echipa Lufthansa a reacționat cu o postare în mediul online, dar mesajul a fost considerat obraznic și sarcastic, în special venind de la cea mai mare companie aeriană din Germania.
„V-am răspuns deja de mai multe ori prin mesaj direct pe diferite platforme de socializare. Răspunsul nu se va schimba în mod magic doar pentru că puneți aceeași întrebare acum pe X”, a fost replica Lufthansa.
Postarea „obraznică” a companiei Lufthansa a dat naștere unor controverse
Postarea, cu un ton neobișnuit pentru imaginea companiei, a atras rapid atenția, ajungând la peste 15 milioane de vizualizări și 30.000 de aprecieri în doar două zile. În plus, a fost redistribuită de mai multe conturi de meme, crescând și mai mult vizibilitatea.
Reacția a generat însă și critici dure, mulți utilizatori considerând tonul drept nepotrivit pentru o companie de aviație cunoscută pentru seriozitate.
„Felul în care o companie aeriană răspunde clienților online trebuie să fie în concordanță cu tonul și personalitatea deja stabilite”, a declarat Marc Cornelius, CEO al agenției de PR 8020 Communications, specializată în aviație, pentru Business Insider.
Expertul în relații publice a comparat cazul Lufthansa cu celebrele răspunsuri ironice pe care Ryan Air le dă în mediul online. Totuși, atrage atenția asupra faptului că cele două companii au stiluri diferite de comunicare și clienții primesc diferit astfel de mesaje.
„De la Ryanair te-ai aștepta la un răspuns provocator, pentru că aceasta este parte din identitatea lor. Însă pentru Lufthansa, un astfel de ton pare neobișnuit și derutant”, a mai spus el.
Compania germană a cerut scuze pentru reacție
Deși inițial răspunsul a fost apreciat de unii utilizatori ca fiind amuzant și chiar îndrăzneț, Lufthansa a decis să facă un pas înapoi. La doar 24 de ore după ce mesajul a devenit viral, compania a emis o scuză publică:
„Ne cerem scuze sincer pentru ultimul nostru răspuns către dumneavoastră. Așa ceva nu este în spiritul modului în care tratăm pasagerii noștri”. Cu toate acestea, clientul care a inițiat discuția a declarat că, deși apreciază scuzele, rămâne nemulțumit de faptul că problema sa de plată nu a fost încă rezolvată.
Cum a schimbat inteligența artificială serviciile și relațiile cu clienții
Incidentul Lufthansa pune în lumină și o altă dezbatere actuală: implicarea inteligenței artificiale (AI) în relațiile cu clienții.
„Am compasiune pentru directorul de marketing și pentru întreaga echipă de suport de la Lufthansa. Clienții pot fi exigenți, dar ei sunt motivul pentru care existăm”, a declarat pentru sursa citată mai sus și Latané Conant, Chief Marketing Officer al companiei Parloa, specializată în soluții de asistență pentru clienți bazate pe AI.
Deși Lufthansa nu a confirmat dacă un chatbot sau un angajat uman a postat mesajul controversat, Conant a sugerat că „ar putea fi vorba fie despre un agent AI prost programat, fie despre un angajat care are urgent nevoie de o pauză. Oricum ar fi, situația era complet evitabilă”.
Recent, o bancă din România a fost în centrul atenției după ce un chatbot bazat pe AI a jignit un client, în timpul unei discuții online. Compania a cerut ulterior scuze public și a precizat că lucrează la îmbunătățirea chatbot-ului bazat pe inteligența artificială.
Clienții vor soluții, nu explicații din partea companiilor
Un studiu realizat în aprilie 2023 de compania Ada, specializată în servicii pentru clienți bazate pe IA, arată că jumătate dintre călătorii americani nu sunt interesați dacă primesc răspunsuri de la un chatbot sau de la un angajat, atât timp cât problema lor este rezolvată eficient.
Marc Cornelius a subliniat pentru Business Insider că „o scuză rapidă și sinceră este de obicei răspunsul potrivit atunci când o companie greșește”. Însă a adăugat că aceasta nu este suficientă: „Clientul trebuie să simtă că este luat în serios și, cel mai important, că problema sa de bază este urmărită și rezolvată rapid”.
Latané Conant a concluzionat: „Scuzele imediate au fost 100% pasul corect, chiar dacă poate a venit prea târziu”. Incidentul Lufthansa rămâne un exemplu relevant despre cum o simplă postare pe social media poate escalada rapid, atrăgând atenția globală și generând discuții despre limitele dintre umor, frustrare și responsabilitate în relația cu clienții.
![Raiul pe pământ! Mirela Vaida trăiește într-o casă de vis, cu 5 camere, perete de sticlă spre pădure și piscină de 30.000 €. Cum arată locuința vedetei [GALERIE FOTO]](https://images.libertatea.ro/1/zgXk9ljaHR0cHM6Ly9hcGktd2lkZ2V0cy5yaW5naWVyLnJvL3N0b3JhZ2UvdXBsb2Fkcy9hcnRpY2xlLzlocWV1SVFQTU5YSGFPdVJ5dEhmRnhFdU5tZWk1cmNRUWR1YzZzYlcuanBnkZMFzQHgzQEw3gABoTEE)
