Laura Sardescu, vicepreședinte Asociația Română a Magazinelor Online: „Un magazin din România care plătește taxe în țară nu poate concura cu aceleași reguli ca o platformă care livrează colete de trei euro de pe alt continent”
Adaugă-ne ca sursă preferată în Google
Urmărește Libertatea in Google Discover
Vicepreședinte al Asociației Române a Magazinelor Online (ARMO) Laura Sardescu a explicat pentru Libertatea, care este situația pieței comerțului online din România și care sunt perspectivele acesteia. Pe parcursul discuției, Laura Sardescu a vorbit și despre provocările majore pentru comerțul online de la noi pe termen scurt și mediu și cum s-au schimbat gusturile și bugetele românilor în ceea ce privește amenajările interioare.
Cuprins:
- „Clientul român cumpără online lucruri pe care acum zece ani nu le-ar fi luat fără să le vadă”
- „Costul cel mai mare într-o renovare nu e produsul scump. E produsul ales greșit, pe care îl schimbi peste trei ani”
- Ce înseamnă acum renovarea băii pentru români
- „Cea mai scumpă baie e cea pe care o faci de două ori”
„Clientul român cumpără online lucruri pe care acum zece ani nu le-ar fi luat fără să le vadă”
Laura Sardescu este și co-fondatoare neakaisa.ro, magazinul online specializat în produse pentru baie, bucătărie și amenajări interioare înființat în 2014 alături de Vlad Sardescu, care din acest an s-a extins și în Bulgaria.
În opinia Laurei Sardescu, piața comerțului online a intrat într-o etapă de maturizare, și maturizarea se vede cel mai bine în categoriile mai complicate și unde achizițiile au valori mai mari.
„Piața se definește mult mai aproape de adevăr atunci când ne uităm fix la tipologiile improbabile de produse care se pot vinde online. Iar când vorbim despre o cadă, un vas WC sau o baterie, produse pe care le vei folosi în următorii cincisprezece ani, putem vedea mai clar rata de încredere și de adopție. Și chiar dacă piața de renovări și amenajări este într-adevăr în scădere anul acesta, retail-ul online se menține, ba chiar crește pe anumite verticale. Cred că România a trecut primele teste de adopție. Clientul român cumpără online lucruri pe care acum zece ani nu le-ar fi luat fără să le vadă, dar o face selectiv: cumpără de la cine simte că îi oferă mai mult decât cel mai bun preț. În relația cu produsele cu valoare mare, contează și serviciile post-vânzare, capacitatea și disponibilitatea de consultanță reală a echipei și nivelul de încredere pe care retailerul o inspiră”, a declarat Laura Sardescu.
Ea consideră că este loc de mult mai bine în comerțul online, cu două condiții: concurență echitabilă și educarea și conștientizarea consumatorului în privința verificării retailerului pe care îl alege.
Pentru concurența loială militează și ARMO. „Un magazin din România care plătește taxe aici, ține stoc aici și răspunde la telefon aici, nu poate concura cu aceleași reguli ca o platformă care livrează colete de trei euro de pe alt continent. Iar în ceea ce privește conștientizarea și educarea, ne confruntăm acum cu un fenomen care permite ca orice escrocherie să poată fi creată într-un timp record. De aceea apar peste noapte magazine online cu nume similare cu magazine existente deja, magazine care promovează foarte eficient produse, dar care la finalul zilei nu livrează, doar încasează” spune Sardescu.
Ea dezvăluie că se confruntă cu un astfel de magazin, care folosește un nume aproape identic cu cel pe care îl deține și a țintit categorii vulnerabile prin produse dedicate copiilor, cu povestea construită pentru bunicii care vor să facă un cadou special. Și, din păcate, după plasarea comenzii, când nu primesc nimic, sau ceea ce primesc este foarte departe de ceea ce au comandat, oamenii caută pe internet și îi găsesc pe reprezentanții neakaisa.ro. Aceștia primesc zilnic mai multe apeluri în care trebuie să spună unor oameni pentru care suma plătită este importantă că nu au plătit către noi și că este foarte posibil să nu primească nici produsul, nici banii înapoi.
„Costul cel mai mare într-o renovare nu e produsul scump. E produsul ales greșit, pe care îl schimbi peste trei ani”
Legat de cât de greu e de demontat mitul că sanitarele nu se cumpără online, Laura Sardescu spune că „mitul l-au demontat clienții, nu noi. Noi doar am fost acolo când s-a întâmplat și am făcut tot posibilul să fim alături de client în această perioadă de tranziție. În 2016 când am pivotat spre acest segment de la scule și unelte, ideea era clară: o baie se alege în showroom, cu mâna pe produs, cu vânzătorul lângă tine. Ce nu spunea nimeni era cât costă asta de fapt: trei sâmbete pierdute în trei showroom-uri, trei păreri diferite, un instalator care spune una și un vânzător care spune alta, și la final decizia tot o iei singur, obosit, cu impresia că ai ratat ceva”.
Aceasta mai precizează că online-ul nu a câștigat categoriile de acest gen pentru că a promis un anumit preț. A câștigat teren pentru că a rezolvat costul personal al deciziei: timpul, efortul de organizare, informația împrăștiată. Când un om poate compara în liniște, seara, după ce a adormit copilul, poate citi ce trebuie să știe înainte să comande și poate suna pe cineva care a răspuns la aceeași întrebare de o mie de ori, decizia devine mai ușoară decât în showroom, nu mai grea.
„Iar liniștea asta nu vine în contradicție cu bugetul. Vine împreună cu el. Ceramica din gama medie, poate avea garanție de până la 25 de ani, ceea ce te ajută și să te încadrezi în buget și să fii împăcat cu investiția făcută. Costul cel mai mare într-o renovare nu e produsul scump. E produsul ales greșit, pe care îl schimbi peste trei ani”, adaugă Laura Sardescu.
Legat de cele mai mari provocări ale comerțului online cu obiecte sanitare, vicepreședintele Asociației Române a Magazinelor Online consideră că prima provocare constă în vânzarea unei decizii ce se ia o dată la zece sau cincisprezece ani, fără nicio expertiză, și cu care clientul va trăi zilnic, nefiind o cumpărătură pe care o poți repeta dacă ai greșit.
„Asta ne pune într-o poziție de responsabilitate pe care puține categorii de e-commerce o au: nu suntem un catalog, suntem un ghid. Dacă vindem bateria potrivită la un lavoar nepotrivit, am vândut, dar nu am ajutat. A doua provocare este ordinea deciziilor. Am văzut de-a lungul anilor că nu produsele scumpe dublează bugetul unei renovări, ci ordinea greșită în care se iau deciziile. Comanzi mobilierul înainte să știi unde vine priza. Alegi gresia înainte să știi unde montezi rezervorul încastrat. Fiecare dintre acestea are un preț care nu apare în devizul inițial. Rolul nostru e să spunem asta înainte, nu după. A treia e logistica unui produs greu, fragil și voluminos, într-o țară în care așteptarea este livrarea a doua zi. Dar asta este provocarea ușoară și este tot un proces de comunicare a nevoii de predictibilitate a achizițiilor astfel încât urgența să nu apară decât în cazuri excepționale”, explică Laura Sardescu.
Ce înseamnă acum renovarea băii pentru români
Românii au evoluat de la renovări de bază la amenajări gândite în ceea ce privește baia. Iar aici Laura Sardescu spune că ce s-a schimbat este logica din spatele alegerii. Acum zece ani, renovarea băii însemna „schimb gresia și vasul”.
„Astăzi tot mai mulți oameni gândesc spațiul: unde stă lumina, cum se deschide ușa, ce faci cu nișa aia de treizeci de centimetri. Iar omul care nu vrea să greșească o decizie cu care va trebui să trăiască pentru următorii cincisprezece ani, plătește pe cineva care a greșit deja de o sută de ori în locul lui. Designerul nu este un lux. Este o asigurare și de multe ori, colaborarea cu un designer duce și la un cost total al renovării mai mic”, declară cofondatoarea neakaisa.ro.
Legat de unde au redus românii cumpărăturile în retailul home & deco, aceasta dezvăluie că în ceea ce privește baia, nu am resimțit o scădere a mediei comenzii: „Ce am văzut este că mulți clienți au amânat și s-au informat mai mult înainte de a lua o decizie. Diferența e importantă. O renovare nu dispare pentru că anul e greu, se mută cu șase luni și se face cu mai multă grijă. Ce se vinde mai puțin sunt lucrurile cumpărate pe impuls: accesoriile, decorațiunile, „al treilea set de prosoape”. Adică exact categoriile care funcționează după logica de consum rapid. Ce nu a scăzut sunt piesele care țin: ceramica, bateriile, cabinele. Oamenii aleg cu gândul „să nu fie nevoie să fac asta din nou peste cinci ani”. Într-o lume în care cumpărăm ca să înlocuim, renovarea a rămas unul dintre puținele locuri în care cumpărăm ca să nu mai revenim”.
În acest an, Neakaisa a fost extins în Bulgaria prin brandul Nekka. Site-ul nekka.bg a fost lansat în luna august, cu 25.000 de produse și o investiție inițială de 60.000 de euro în infrastructură și promovare locală.
„Ce ar putea fi deja relevant este povestea primei comenzi: transportul ne-a costat mai mult decât valoarea produsului comandat. Pentru că nu aveam site-ul complet pregătit, lucrurile nu erau aranjate: costuri de transport, prețurile produselor, și atunci s-a întâmplat minunea. Pe un site încă de test, a intrat o comandă. Complet neașteptat, dar am sărbătorit-o oricum. Într-o piață în care nimeni n-a auzit de noi, prima comandă nu e venit. Ea trebuie să fie dovada că sistemul funcționează și pentru cineva care nu ne cunoaște. Ce am învățat deja e că un client bulgar are aceleași costuri personale ca unul român: același timp puțin, aceeași frică de a greși, aceeași nevoie de cineva care să-i explice”, precizează Laura Sardescu.
„Cea mai scumpă baie e cea pe care o faci de două ori”
„Clientul român și-a pierdut naivitatea și asta este un lucru bun”, declara la un moment dat Laura Sardescu. Libertatea a întrebat-o cum este influențat comerțul online de pierderea naivității clientului român.
„Pentru comerțul online asta înseamnă o selecție naturală. Magazinele care au trăit din promoții agresive și din clientul neinformat pierd teren, pentru că clientul informat nu mai reacționează la „reducere 70%” fără să întrebe „față de ce?“. Câștigă cine oferă informație corectă înainte de vânzare, cine are retur simplu și cine răspunde la telefon și după ce a încasat banii.
Un client mai puțin naiv e un client mai exigent, deci mai greu de câștigat. Dar e și un client care, odată câștigat, rămâne. Fidelitatea nu se mai cumpără doar cu puncte de loialitate. Se câștigă cu o decizie bună la care ai contribuit”, consideră Laura Sardescu.
Comparativ cu 2014, anul în care a fondat magazinul, Laura Sardescu spune că bugetele clienților s-au schimbat mai puțin decât s-ar crede: „Ce s-a schimbat e felul în care sunt cheltuite. Omul de azi nu alocă un procent mai mare din buget pe baie decât era alocat în 2014, dar îi alocă altfel: mai puține produse, mai bine alese, cu garanție mai lungă, gândite ca ansamblu. A înțeles că cea mai scumpă baie e cea pe care o faci de două ori”.
În opinia vicepreședintei Asociației Române a Magazinelor Online, provocarea majoră pentru comerțul online de la noi pe termen scurt este reprezentată de consumul precaut: „Clienții nu au dispărut, dar amână și verifică mai mult, ceea ce înseamnă cicluri de decizie mai lungi și presiune pe modelele de business care se bazau pe vânzarea rapidă”.
Pentru Laura Sardescu, provocare majoră pe termen mediu privind comerțul online este reprezentată concurența neloială: „Platformele internaționale care livrează direct din afara Uniunii Europene, cu costuri și reguli pe care un magazin românesc nu le are, sunt subiectul principal de la ARMO în acest moment. Nu e o discuție despre protecționism, e una despre reguli egale: taxe, garanții, retur, răspundere pentru produs. Și o provocare pe care o văd mai puțin discutată: încrederea devine singurul activ care nu se copiază. Prețul se copiază într-o zi, catalogul într-o săptămână, designul site-ului într-o lună. Ce nu se copiază e istoricul de a fi răspuns corect la zece mii de întrebări. Magazinele care au investit în asta vor trece bine prin următorii ani. Celelalte vor descoperi că reducerea nu mai e un argument sustenabil”.
